关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的通知

据公开报道，2019年元旦周末，全省共接待游客4.15亿人次，环比下降7.6%； 旅游收入5139万元，环比下降8.2%。 2019年前三季度，外国游客人数环比下降8.8%。 以此增长测算，2020年国庆假期团队国内旅游合同，全省旅游人数有望达到4.5亿人次； 该数据不包括出国旅游人数。 涉外旅游经济借节假日和人民群众物质文化需求下降之势，蓬勃发展、繁荣发展。

但自2020年1月以来，新型冠状病毒感染的肺癌病例在全省蔓延。 为打赢哮喘防治攻坚战，各地哮喘指挥中心及有关部门纷纷发布交通或出行活动限制措施，防止人员流动聚集，避免疫情扩散。 2020年1月24日，文化和旅游部办公厅发布《关于做好旅游企业停业防控新型冠状病毒感染的麻疹疫情的紧急通知》文旅发发〔2020〕29号，要求：1、即日起，全省旅行社、在线旅游企业暂不经营跟团游和“机票+酒店”产品。 2、已出游的旅行团可按约定继续完成行程。 行程中，密切关注旅客身体状况，做好健康防护。 各地要深刻认识这项工作的重要性，引导辖区旅游企业服从服务大局，妥善处理旅客提出的行程调整、解约退票等合理诉求。 因为在上述紧急通知发布之前，不少游客已经做好了新年出行计划，通过各种渠道预订了新年期间的火车票、船票、机票、酒店、景点套票等； ，付款中还有一定数额的旅行社服务费。 一旦交通出行受限或公园关闭，游客的出行计划其实很难实现。 那么，如何妥善处理旅游协议纠纷，保护旅游者的合法权益，本文试作分析。

一、性质分析

根据民法通则第一百八十条的规定，不可抗力是指不能预见、不能防止或者不能克服的客观情况。 根据本次疫情的客观情况和上述紧急通知的要求，即日起旅游企业临时设想为营地游，因通知未能履行旅游协议（本质还是疫情本身）应构成不可抗力。 此外，根据《合同法》第一百一十七条的规定：“因不可抗力不能履行约定的，按照不可抗力的影响部分或者全部减轻责任，另有约定的除外。法律规定。如遇不可抗力团队国内旅游合同，不得减轻责任。”

二、退款分析

1、一般来说，游客旅游支付的费用由交通费、酒店住宿费、景区套票、餐费、旅行社服务费等组成（旅行社组织的情况下）。 由于疫情导致旅游变现困难，不少企业在交通费、住宿费、公园门票等退还方面积极承担社会责任，主动做出全额退款承诺，以防游客从对流行病的困惑。 还要承担经济负担。 截至目前，已有多家企业或商会发布声明，可以免费为游客取消订单、退票。 例如，中国高铁集团有限公司决定，自1月24日0时起，此前通过东铁等多种渠道订购省内高铁车票的旅客，车站和12306网站，如自行改变行程需要退票，高铁部门不予受理。 缴纳退票手续费并办理高铁意外险。 “美团网”推出1万元应急服务保障基金，确保国内所有订单均可免费取消。 酒店、民宿、景区套票、节假日、机票、火车票可免费退单退票。

2.旅游经营者是否应以解除合同为由全额退还旅游者提出的退票请求。 从道义上看，从维护游客权益、减轻受疫情影响游客经济负担的角度出发，应鼓励和欢迎旅游经营者根据游客的返程要求，尽可能多地返程。 旅游经营者的社会责任。 从法律角度看，对于游客要求全额退款，是否退款以及如何退款的依据应从费用的构成和费用对应的协议中寻找。 例如，对于交通费用，根据游客与高铁公司、航空公司等签订的交通协议，确定是否退还以及如何退还； 酒店住宿及园区门票，按酒店服务协议及园区退票规定办理。 处理。 与旅游经营者签订的旅游协议中已约定具体情况的处理，且约定不显着损害旅游者合法权益的，按约定办理。

3、《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“对于不可抗力或者旅行社及其承办人已尽到合理注意义务仍不能避免的干扰，影响旅游和公平行程的，有下列情形之一的，按下列情形处理： （一）协议不能继续履行的，旅行社和旅游者双方可以解除协议；协议不能完全履行的，旅行社可以变更协议向旅游者说明后在合理范围内；旅游者不同意变更的，可以解除协议（2）终止协议的，旅游经营者在支付不可退还的费用后，将余额退还给旅游者向当地旅行社或演出助理支付的费用；如协议变更，减免的费用由游客承担，减免的费用将退还给游客。 （三）如危及游客人身、财产安全，旅行社应采取相应的安全措施，全部费用由旅行社和游客共同承担。 （四）如有游客滞留，旅行社将采取相应的安置措施。 减少后的食宿费用由游客承担； 减少的返程费用由旅行社和旅游者共同承担。”根据上述规定可知，旅游协议因不可抗力不能继续履行的，旅游者和各旅行社有权终止旅游协议。协议。对于提出终止协议的游客，如游客参团，团费将在团组组织者支付给地面经营者或演出助理的不可退还的费用后退还给游客。因旅游代理机构想要取消相关预订，需要与民航、铁路部门、产品供应商、地面运营商等多方沟通，确认最终损失金额，这将耗费大量时间和其他费用。退款后，将退还给游客。

三、办理建议

首先，是改变协议。 可协商延期行程、更改行程等，以防疫情影响，等待文化和旅游部取消临时孕期营。 协议变更时，减价部分由旅游者承担，减价部分退还旅游者。

二是终止协议。 协议不能继续履行，旅行社与旅游者难以协商变更协议的，双方可以解除协议。 协议终止后，旅行社应及时停止购买或取消机票、酒店房型，并及时通知当地旅行社取消委托事项，最大限度减少游客损失。 根据上述《旅行社法》第六十七条规定，协议终止的，旅行社应当在向旅游者支付已向地接人或代办人支付的未支付费用后，将余额退还给旅游者。 ，但旅行社应向旅游者提供实际损失的相关证明。

编辑丨校对：李涵