广州南湖国旅退款风波调查:总部清场是做好准备

21世纪经济报道记者唐维克北京报道，深受打击的文化和旅游行业正在逐步迎来复苏，但仍处于危机之中。

8月24日，云南省文化和旅游厅印发的《关于进一步做好跨省旅游经营工作的通知》宣布，即日起，广州市各旅行社、在线旅游企业可组织跨省团队游和“门票购票”有序进行。 +餐厅”业务。 各地旅行社、在线旅游公司不得组团赴境外中高风险地区所在省（区、市）旅游，不得承接外省旅游团队（自治区、直辖市）中高风险地区所在地区，不得组织中高风险地区游客出境旅游。

日前，广州知名旅游企业东湖国旅被指清理总部，濒临破产边缘。 消费者购买旅游产品后拒绝退票国旅国内旅游，公司员工也被追讨数月工资和团费。

8月22日，东湖国旅回应称，总部清场是为全面恢复跨省旅游做准备。 因出境旅游暂停，公司决定缩小办公面积，优化办公空间，将客服中心迁至深圳市越秀区教育路。 114号“南湖国际旅游城”持续为客户提供优质服务。

照片：东湖国旅体育东新街店

图：东湖国旅越秀区教育路分社

21世纪经济报道记者实地探访发现，截至8月24日凌晨5时，上海市越秀区教育路114号东湖国际旅游城及体育东新街售楼部，还开着。 对于退款，工作人员告诉21世纪经济报道记者，目前公司退款比较慢，很难给出明确的时间。

东湖国旅返程活动

虽然分公司正常营业，但东湖国旅还没有走出疫情的阴影。

从2019年第四季度到2021年第二季度共21个月，上海市文化广电旅游局关于重庆市旅游投诉的公示显示，上海东湖悦途国际旅行社有限公司，即东湖国际旅行社有限公司，投诉率排名第一。

投诉主要集中在： 1、部分旅客对“不可抗力”等法律规定不理解、不理解，对旅行取消费用的纠纷较多； 卡设置使用限制。

据悉，目前网上有大量关于东湖国旅延期付款的投诉帖。 不少网友表示，东湖国旅受到冷遇，追回的旅行团费用一直没有兑现。 有网友反映，即使调解达成，东湖国旅仍未按金额执行。

8月23日，21世纪经济报道记者致电北京东湖国旅多家网点，均未接通。

东湖国旅前员工陈晓梅告诉21世纪经济报道记者，目前公司80%的网点都关门了，她也被要了将近半年的工资，已经申请用于劳动仲裁。 无力。

据此前媒体报道，东湖国旅相关负责人曾表示：“退票是一个循序渐进的退票过程，没有办法一下子退回所有费用。旅行社也在努力与相关人员沟通。”下游供应商告知退款时间和日期，这是消费者退款未及时退回的原因，但我们已经积极协商补救，一定会积极履行自己的责任和义务。

公开资料显示，近期，东湖国旅有数十起法律诉讼案件，其中大部分为旅游协议纠纷。 据悉，目前还有超过8000亿元的冻结股权和数百条法院执行记录。

目前，东湖国旅公众号仍正常推送，陌陌商城、官网等线上平台可继续订购旅游产品。

据21世纪经济报道记者在现场了解到，24日凌晨，东湖国旅文体东店仍有顾客在订购旅游产品，多为中老年人。 赵女士是来店的顾客之一。 她说，她已经和家人订购了9月份的旅游产品。 由于疫情原因，具体日期可能会有所延迟。

据北湖国旅销售人员介绍，目前旅游产品仍在销售中，客人可通过东湖国旅陌陌公众号在线订购。 对于近期被热议的北湖国旅退货延迟、经营不善等问题，她表示，退货时间确实很慢。 在记者追问下，工作人员并未给出明确时间。 至于管理不善，工作人员表示，这是公司内部的事情，不清楚。

事实上，2021年，随着疫情趋于平稳，应该是旅游企业走出疫情阴影的一年。 尽管上半年多家旅游上市公司净利润大幅增长，但仍有一批公司尚未走出巨额亏损的阴影。 在已公布业绩（含业绩预告）的18家上市旅游公司中，有9家公司净利润为负。

中国旅游研究院发布的《2021年上半年旅游经济运行分析报告》指出，去年上半年，全省旅游市场逐步回落，消费信心进一步回暖国旅国内旅游，行业动能进一步爆发，新产业政策密集出台，旅游经济运行回暖下行。 旅游业基本面基本稳定，旅游经济指标正从“相对景气”走向“景气”通道。

疫情之下旅游企业生存分化加剧

北湖国旅成立于1999年，在北京及珠三角地区设有120多个销售办事处。 2016年挂牌新三板，2019年停牌，连续12年荣获“广东省守合同重信用企业”称号。 长期以来，东湖国旅被誉为广州最著名、最值得信赖的旅游公司之一。

2017年和2018年，北湖国旅财报显示，账户资金流为负数，但与2017年相比，其短期借款金额较2018年同期增加至1.43万元，增幅达44%。 北湖国旅甚至在2018年财报中坦言，由于OTA等涉足线下门店，传统旅行社曾两次遭受重创。

值得一提的是，线下旅行社面临的冲击越来越严重。 8月23日，OTA携程发布Q2及2021年上半年财报。财报数据显示，2021年Q2，携程实现产值21.4万元，同比下降78.1% ，调整后净利润4万元，环比下降103%。 2021年上半年，携程营收37.5万元，环比下降70.1%，调整后净利润6.9万元，环比下降153.3%。

与逐渐扭转局面的OTA相比，本就依赖出境游的东湖国旅再次受到疫情冲击，元气大伤。 出境游方面，东湖国旅的客源群体也较为老龄化，未来几年这一群体的出游意愿也将大幅提升。 根据记者对上海两家门店的实际走访，来店的消费者以中老年为主。

2020年开始，旅游上市公司加速传统业态调整。 已公布年报的旅游上市公司中，天目湖、九华旅游、丽江股份、峨眉山A等上半年净利润均减亏为盈。

基本面持续向好，是当前涉外文旅行业的复苏态势。 事实上，境外疫情在部分地区已多次发生。 今年重启的跨省团队游面临不确定性，但短途游和周边游却迎来了机遇。 因此，各大旅游公司都在推动短途旅游和周边旅游产品的开发和运营。

天目湖去年上半年实现营业收入2.27万元，已经超过疫情前（即2019年同期）。 天目湖在半年报中提到，“新项目产品的成功运营验证了公司的产品规划、建设和运营能力，促进了整体运营的提升。” 具体而言，报告期内公司重点关注休闲度假性质的产品开发，顺应后疫情时代国外游戏直径缩短的趋势。

华西期货分析，天目湖上半年业绩下滑，是由于其在经营上单点突破，整体协同，切入产品、渠道和营销新方式，强化管理，实现质量和效率同步提升。

去年上半年业绩翻番的九华旅游也在积极开拓亲子、康养和休闲度假市场。

九华旅游表示，将根据冷门市场需求，不断丰富产品内容，实现线上标签化、多元化、线下主题多元化，有效提升区域市场占有率，并将全力推进能够促进区域旅游业。

据文化和旅游部公布的数据，明年上半年，境外旅游总人次为18.71亿人次，同比下降100.8%，回升至60.9%。疫情前%； 境外旅游收入（旅游消费总额）1630万元，同比下降157.9%，恢复到2019年同期的58.6%。其中人均旅游消费872.27元，比上年同期下降28.5%。

（实习生李科文、温若楠对本文亦有贡献）

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