酒店大堂副理的十个工作提升细节和详细工作职责
#001 酒店大堂副理的十个工作提升细节
01 时刻关注酒店大厅发生的所有情况
大堂副理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，第一时间发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02 与各个部门协作时，保持一致的友好姿态
在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会降低对酒店的打分，而大堂服理是代表酒店开展工作的，故“他们“这一类带有疏远的词尽量保证不要在客人面前说。
03 处理事件首先分析：场合，时间，地点
部分大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注。例如客人在午休、进餐、发怒时，或躺在沙发上、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上浇油。
04 任何时候保持自己的风度与谦卑，不过多的被工作影响
确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。
05 面对投诉，首先确定投诉已经发生，其次找方法降低影响
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
06 说话做事留有余地为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
07 全面了解酒店的业务和相关知识
如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持准确性和及时性，赢得客户的信赖。
08 不与客户争辩，了解情况然后给客户提出解决的选项
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的。因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。
09 永远让客人先说话，抓住真实意图来应对
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
10 对前厅部的问题都要进行持续关注直到解决问题
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题。故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。
10 附加服务收入：提高盈利能力
1.增值服务项目开发：度假型酒店应根据客户需求，开发各类增值服务项目，如SPA、按摩、养生等，以提高附加服务收入。同时，酒店还可以引入新型增值服务，如智能客房、VR体验等。
2.附加服务与住宿联动：度假型酒店应将附加服务与住宿业务相互结合，如提供住宿客人专享的优惠附加服务政策等，以提高附加服务收入。此外，酒店还可以推出附加服务套餐，满足客户多样化的需求。
超详细的酒店大堂副理AM工作职责
#002 酒店大堂副理AM详细工作职责
★岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；
对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
★大堂副理的结构
资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责：
应具备：
01：热爱酒店；
02：以身作则，敬业乐业，作风正派；
03：掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
04：有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；
05：了解各部门的运作程序；
06：掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；
07：了解一些主要国家的风土人情；
08：有一定的法律知识；
09：有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
10：有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；
11：有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；
12：社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
13：需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责：
01：以身作则，敬业乐业，作风正派；
02：掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
03：有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；
04：了解各部门的运作程序；
05：掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
06：了解一些主要国家的风土人情；
07：有一定的法律知识；
08：要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；
09：应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
10：需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
★宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责：
应具备：
01：以身作则，敬业乐业，作风正派；
02：掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；
03：应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；
04：了解各部的运作程序；
05：了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
06：思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力．
07：社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；
08：需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
★工作原则
01：顾客至上，服务第一；
02：依法维护酒店和宾客及员工的合法权益；
★大堂副理的职责
01：代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
02：会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；
03：解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
04：维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；
05：维护宾馆利益(索赔、催收)；
06：收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；
07：维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
08：督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
09：协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；
10：夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
11：向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12：发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；
13：协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；
14：负责督导高额帐务的催收工作；
15：定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
16：完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；
17：参与前台部的内部管理。
★大堂副理的权限
01：在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；
02：在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
03：可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
★大堂经理的工作规程
工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区；
工作时间：
01：每日三班，二十四小时轮值；
02：早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)；
03：中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)；
04：夜班：23：00—07：00AM；
早中班工作内容：
01：签到；
02：阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
03：阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；
04：了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
05：查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；
06：了解当天值班总经理及各部值班经理；
07：交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
08：跟查及完成上班未完成的工作；
09：检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
10：控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；
11：在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；
12：代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP．办理登记手续；
13：代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；
14：如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；
15：随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
16：随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
17：对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；
18：接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
19：接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；
20：巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
21：如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；
22：处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；
23：逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；
24：逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；
突发事件的处理步骤
火警：
01：发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；
02：确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；
03：如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；
04：劝阻客人使用电梯；
05：协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
住客伤亡：
01：第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；
02：协助组织保安人员封锁现场；
03：协助医务人员工作；
04：协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；
05：通知、安抚伤亡者家属；
06：协助有关部门办理有关手续。
停电：
01：查询动力部确实弄清停电情况；
02：即报前台部经理及总经理；
03：留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；
04：疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；
05：另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；
06：随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
台风暴雨
01：接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；
02：报告前台部经理及总经理；
03：检查各项防范工作落实情况；
04：解答客人因此而提出的问题；
05：加强巡查酒店各关键部位。
★大堂经理的培训
01：不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；
02：每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；
03：充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；
04：不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；
05：自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
相关文章
发表评论
评论列表
- 这篇文章还没有收到评论，赶紧来抢沙发吧~