酒店盈利三步曲

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每个企业从财务报表来分析最终的目的都是为了利润，但是利润从哪里来？靠增加产品价格？靠提升产品价值？靠提升营销能力？还是靠压缩生产成本？或许每个企业都有自己不同的答案，但是服务行业不要忘了：利润是从顾客口袋里掏出来的，顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务做好了，就能做到倍增你的利润。

利润从哪里来？当然要从顾客那里来。顾客是企业利润的最终来源。可是如何才能获得这个利润的来源？前提就是让顾客对你的产品感到满意。不过产品同质化已经成为目前顾客对产品的最大诟病。当产品大同小异，唯有包装的区别时，消费者会选择哪一个？很显然，会选择那种态度好的，有消费保障的。态度好、有消费保障体现的是什么？不就是服务嘛。所以，“服务”作为企业盈利模式中的重要一环。 20多年前，一批哈佛商学院的专家们通过多方研究总结出了一个服务利润链的理论，用中国式管理来定义： “服务利润链”，简而言之，就是通过企业对员工好，让员工有干劲，然后达到让员工对顾客好，让顾客体验良好，然后获得忠诚顾客再次消费的结果，并顺带出让顾客帮助自己的企业进行口碑推广的效果，最终使企业获利的一个过程。

1、服务好员工——给员工人性化的关怀

餐饮知名品牌海底捞的服务在业内是首屈一指，看看他们是如何先服务好自己员工的：员工福利这一块，员工的住宿、生活条件，都是同行所没法比的，住的是靠近店面的步行只需20分钟之内的居民小区楼房，生活中有专人照顾，有专人打扫、收拾房间，每个分店每年仅用于员工住宿的开销都要在50万以上。而且海底捞新员工一到岗位，店长会亲自为他服务，亲自带他认识其他员工，甚至亲自帮他买生活用品，亲自带他到宿舍，亲自帮他打饭。新来的员工工作过很多地方，从来没碰到过对他这么好的员工，心里十分感动。员工感动了，还不会把感动传递给客人吗？先让员工感动，再把这份感动传递给客人。海底捞店长的考核主要就是两大核心考核指标，一个是员工满意度，一个是客人满意度。这都说明，员工的满意十分重要。等等这些，都充分体现出了张勇的人性化服务的思想。在他看来，只有将员工先服务好了，才能更好地服务顾客。很难想象，一个企业如果每天都对员工横眉怒目，严加斥责，吃不好、住不暖的情况下，他所能做的就只能是想着如何让自己的生活更好一些，如何每个月尽快将那点工资拿到手，而无暇顾及顾客的感受，无心去管企业的生存与发展了。做得好了，并不能得到相应的回报，做得坏了，也大不了另找一家干就是，重找以后兴许还能换个仁慈的老板呢。一切对他们来说都无关痛痒，又怎么指望他们对顾客有什么好的笑脸，有什么好的服务？

顾客来消费，是要寻求一种舒适、优越感的，花了钱还要看服务员的冷脸，下次还会来吗？肯定不会。菜再好吃，环境再优雅，其他条件再好，都要慎重考虑一下再说。所以，服务好员工是获取利润的第一步。

2、员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀

服务是心与心的沟通。我们有没有真心实意地为顾客服务，顾客心里很明白，他们能感受得到。服务做到真心实意，惟有舍得付出。而舍得付出的前提则是自己先得到满意。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出？我能获得什么回报吗？”这是大多数员工共同的心理。

当员工感到满意之后，他如何回报老板和企业对他的付出呢？那就是做好自己份内的工作。对于餐饮企业的员工来说，他们的主要职责就是服务顾客，让顾客满意。让顾客满意的方法其实很简单，就像海底捞张勇所说的，多陪陪笑脸，嘴巴甜点，手脚勤利些，服务态度好一些。但是员工为了回报企业对他们的优质的“服务”，他们不自觉地将自己所得到的人性化服务的体会传递到了顾客的身上，并学会了对顾客施以更多的关心、更周到的服务、更真诚的微笑、更细心的工作准备等等。他们让顾客感受到了对他们的这种额外的付出，让他们不仅满意，更有感动。

比如有一次，我去海底捞吃饭。在我的桌前服务的那个服务员快下班了。临走前他把接任的服务员带到我的面前，告诉我：*先生，我要下班了，这是我的同事某某，接下来将由他来为您服务，有什么需要的话，尽管跟他说，他在这跟我在是一样的。希望您下次有机会再过来。

然后转回头又叮嘱他的同事：*先生就交给你了，你要好好照顾*先生哦。交代完毕，才最后跟我道别离去。

这个例子体现了什么呢？就是用心、负责的态度。这个服务员在工作交接的时候，不是马上离去，而是将自己的顾客放心地交到下一个人手里，并对其提出了服务好顾客的要求，即是互相提醒，也是一种互相督促，以保证服务质量的延续与传承。在他们的身上还体现了只要在岗一分钟，就要用心六十秒的服务精神。而这也正是值得我们很多企业和企业的员工学习的。

3、每一个客人都是商机，留住顾客就是利润

对于一个餐饮店来说，没有客人来的话，那就意味着没有利润的产生。而能不能留住客人显然是决定其利润多少与有无的关键。

有一次，我去海底捞吃饭，人很多，只好在等位区等待。但是在等了半小时之后，我开始着急起来，刚想要走，这时候，旁边的一个擦皮鞋的小伙子走了过来：“先生，您好。方便我帮您擦一下皮鞋吗。”我看他满面春风，不好意思拒绝，就说可以。于是重新坐了下来，接受小伙子的擦皮鞋服务。一伙子一边用心地给我擦皮鞋，一边跟客人聊天：先生，您怎么称呼？我回答：姓*。

小伙子就说道：*先生，非常欢迎您的光临，刚才您在电梯口准备走的时候，您猜猜我为什么主动邀请您回来，帮您擦皮鞋吗？

我问：为什么？

服务员回答：其实您刚才如果走了的话，也就走了，对我们火锅店来说，我们只是失去了一个客人而已，对于我来讲也无所谓，您走跟我关系。每天这么多人在排队，真的不缺少您这么一个客人。

接着他话锋一转，说道：*先生，您知道我们餐厅的服务文化是什么吗？

      听到这里，我真的很惊讶。我就问他：是什么？

他就回答：*先生，我们的服务文化也就是一句话，传递一份感动。当您被感动了的时候，您还会走吗？

从服务员的回答中，我们看到，海底捞的员工已经深刻理解了服务的内涵。这种服务文化不仅让员工把感动顾客作为留住顾客的一种手段，更无意中成为了留住利润的一种手段。服务就是向客人传递一份感动，当客人被你感动了的时候，也就是你把客人留下来的时候。一旦客人留了下来，也就等于把利润留下来了。相反，每流失一个顾客，那就意味着企业利润的流失。这正是海底捞的聪明之处。要知道，每一分利润不正是靠着每一个顾客的支持才创造出来的吗？海底捞能做到，我们为什么那么多企业不能做到呢？

结论：

当我们通过优质感动的服务留住客户，顾客如果选择了再次光顾的时候，他带来的是什么？仅仅是他个人消费所产生的利润吗？不是，是商机。因为每个顾客都有着自己的一个人脉圈，都有着自己的一个或大或小的关系网，这些对餐饮企业来说意味着什么？就是意味着每个人都有可能将他的这些人脉圈、关系网里的人带来吃饭。当他把自己的满意向他的朋友们宣传的时候，当他把自己的被服务的感觉告诉别人的时候，别人会不会受到影响，会不会也带着自己的朋友来这里吃饭？这就是隐藏着的商机。一个顾客就是一个商机，那么10个顾客呢？就是10个商机，100个顾客就是100个商机。这样以此类推下去，给企业带来的是什么？是更大的商机。更大的商机带来的是什么？是最终来这里消费所产生的利润。顾客不断，商机不断；商机不断，利润也就源源不断。

——以下无正文——

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