2 基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则

（1）爱国守法，遵守规范。

（2）敬业爱岗，精益求精。

（3）诚信守诺，一丝不苟。

（4）友善主动，文明待客。

2.2基础知识

2.2.1服务礼仪知识

（1）个人礼仪知识。

（2）语言沟通知识。

2.2.2信息技术知识

（1）计算机基础知识。

（2）新媒体知识。

2.2.3心理学知识

（1）个体心理学知识。

（2）消费者心理与行为知识。

（3）社会心理学知识。

2.2.4游览咨询知识

（1）本地旅游知识。

（2）国内旅游知识。

（3）境外主要旅游客源地与目的地知识。

（4）旅游路线策划知识。

2.2.5住宿咨询知识

（1）星级饭店知识。

（2）特色住宿知识。

2.2.6餐饮咨询知识

（1）本地特色餐饮知识。

（2）国内主要菜系知识。

2.2.7交通咨询知识

（1）本地公共交通知识。

（2）本地外部交通知识。

2.2.8购物娱乐知识

（1）旅游购物知识。

（2）娱乐消费知识。

2.2.9旅游健康、安全及保险知识

（1）旅游健康知识。

（2）旅游安全知识。

（3）旅游保险知识。

2.2.10旅游投诉知识

（1）投诉处理知识。

（2）服务质量知识。

2.2.11相关法律、法规及标准知识

（1）《中华人民共和国旅游法》相关知识。

（2）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。

（3）《中华人民共和国民法典》相关知识。

（4）《旅游信息咨询中心设置与服务规范》相关知识。

（5）《旅游景区游客中心设置与服务规范》相关知识。

3 工作要求

本标准对四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.2四级/中级