旅游合同中的格式条款和免责条款都是合同的一部分

对于大多数游客来说，由于缺乏相关法律且往往信息极不对称，旅游合同是与旅游经营者签订的。

事实上，格式条款和免责条款是合同的一部分，可以根据民法典进行调整。 即使旅行社使用有关旅游管理部门统一印制的合同国外旅游合同注意事项，合同条款也并非不可撤销。

游客如对其中任何条款或条款不满意，可以与旅行社协商修改相应条款。 旅游合同中存在格式条款或者免责条款，有下列情形之一的，旅游者可以主张该条款无效： （一）旅行社以欺诈、胁迫手段订立合同，损害国家利益的； （二）旅行社与旅游者恶意串通，损害国家、集体或者第三方利益的； （三）以合法形式隐瞒非法目的的； （四）损害社会公共利益的； （五）违反法律、行政法规强制性规定的； （六）造成游客人身伤害的免责条款无效。 （七）因故意或者重大过失造成游客财产损失的免责条款无效。 无效合同自始就不具有法律效力。 合同中无效条款不影响其他条款的效力。 其他条款仍然有效并对双方具有约束力。 有关争议解决方式的条款仍然有效。

3、数量、质量、价格等内容应明确、具体

数量，包括旅游天数（出发时间、各旅游项目的具体时间、餐饮服务数量应明确约定）/应明确旅行社负责多少餐食整个游览过程中，每天吃多少顿饭，每顿吃多少菜，吃多少次。 肉菜有多少、冷多少热、多少人、多少桌等）、购物次数、每次购物的时间、娱乐项目的名称和频率、参观的景点数量以及时间的长短等等。

质量主要是指旅行社在旅游过程中提供的旅游服务质量。 这包括旅行社为游客提供的餐饮标准和住宿标准（不要盲目相信旅行社“准三星级、准四星级”等模糊说法）。 对于没有星级的酒店，最好明确约定是否有标准间，是否有空调或暖气。 煤气、是否有24小时热水供应、是否有一次性用品等详细信息。 对于旅行社提供的农家、渔家等住宿，可以约定多少间房间、有没有热水、有没有室内卫生间、能否洗澡等。 是否有电视、电话、无线网络、是否有地下室等），明确约定交通工具的类型、档次或功能（对于汽车群体来说，不要盲目相信“豪华巴士”和其他类似模糊语言，最好说清楚是哪款车，如果可以的话，可以亲自看一下，如果没有的话，要约定产地、品牌、生产时间、型号、是否有空气空调、座位数等；火车团体的话，要约定是硬座还是软座，卧铺是硬卧还是软卧；如果乘坐飞机，您应该约定是经济舱还是商务舱；如果您乘坐游轮，您应该约定是哪个舱位。）

价格，包括游览的总金额，景点门票是否包含“景中景”和“园中园”的所有门票，哪些景点和娱乐项目是自费的等等，以上都是事项应明确商定。 由于旅行社一般不会在合同中包含自费项目，因此最多会在某些项目后添加备注。

4、明确违约责任

实践中，旅行社往往仅在旅游合同的违约责任条款中单方面约束旅游者，但对旅行社自身的违约责任并无约定。 我国《民法典》规定：“当事人可以约定一方违约时，根据违约情节向对方支付一定数额的违约金，也可以约定违约金的计算方法。因违约造成的损失的赔偿金额。” 为保证签订旅游合同的双方履行合同规定的义务，可以在合同中约定，任何一方违反合同，均按违约金一定比例向守约方支付违约金。旅游合同涉及的旅游费用，并赔偿对方因违约造成的经济损失。 只要旅游合同载有上述规定，一旦旅行社违约，旅游者可以追究旅行社的违约责任。

案件：

1、旅行社安排的酒店不符合酒店广告时的星级标准。 该游客在酒店内摔倒受伤。 法院判决旅行社承担90%的责任，即0.84元。

案件：辽宁省铁岭市中级人民法院（2020）辽十二民中案2208号（案由：旅游合同纠纷）

案件基本事实：严某等四人向大地旅行社支付了旅游团费后，大地旅行社将四人送往夜辉旅行社。 大地旅行社出具的《团体出发通知》称，他们入住张家界碧桂园酒店2晚。 酒店，长沙准五星级酒店2晚，凤凰准四星级酒店1晚，张家界替代酒店有阳光酒店（五星级）、大成山水酒店（新建五星级）等。提醒一下，张家界、凤凰酒店不提供一次性用品。 标准偏低。 入住凤凰酒店后，严某在房间洗澡时因没有拖鞋、防滑垫、地面湿滑而摔倒受伤。 凤凰酒店安排人员将颜某送往附近医院救治。

2、旅行社未尽到游客乘车时检查、提醒义务，造成游客受伤的。 法院判决旅行社承担100%责任。

案例：安徽省苏州市中级人民法院（2020）皖13闽中案第3613号（案由：旅游合同纠纷）

案件基本事实：胡某与环球公司签订旅游合同后，乘坐环球公司安排的车辆前往目的地时，因车辆颠簸受伤。

争议焦点：胡认为环球公司应保证胡出行的安全。 游客在旅行中遭受非自身原因或其他意外原因造成的人身伤害或死亡，环球公司构成违约，应当承担赔偿责任，游客不承担责任。

该旅行社认为，行程中已被告知注意安全，旅途中出现颠簸，胡某应承担责任。

保险公司认为，环球公司履行了安全保障义务，履行了出行前的风险提示义务和事后必要的救援义务，不存在违约行为。

法院判决，虽然胡某受伤是因道路颠簸滑出座位造成的，但环球公司在组织游客乘车时，应当检查游客乘车时是否系安全带，车辆是否在崎岖不平的路面上行驶。 因此，人保合肥公司主张环球公司已履行了安全保障义务，胡某有过错。 赔偿责任依据不充分，不予支持。

3、旅行社安排的酒店不符合酒店广告时的星级标准。 该游客在酒店内摔倒受伤。 法院判决旅行社承担90%的责任，即0.84元。

案件：辽宁省铁岭市中级人民法院（2020）辽十二民中案2208号（案由：旅游合同纠纷）

案件基本事实：严某等四人向大地旅行社支付了旅游团费后，大地旅行社将四人送往夜辉旅行社。 大地旅行社出具的《团体出发通知》称，他们入住张家界碧桂园酒店2晚。 酒店，长沙准五星级酒店2晚，凤凰准四星级酒店1晚，张家界替代酒店有阳光酒店（五星级）、大成山水酒店（新建五星级）等。提醒一下，张家界、凤凰酒店不提供一次性用品。 标准偏低。 入住凤凰酒店后，严某在房间洗澡时因没有拖鞋、防滑垫、地面湿滑而摔倒受伤。 凤凰酒店安排人员将颜某送往附近医院救治。

争议焦点：严某认为，旅行社将原告安置在凤凰酒店，但酒店卫生间不脱鞋、无防滑垫、无安全警示标志。 其未尽到安全防护和警示指示义务，导致原告坠落。 大地旅行社承担违约责任并赔偿原告损失，其他旅行社、保险公司承担连带责任。

大地旅行社认为，张家界碧桂园凤凰酒店有限公司应对颜某在旅行中遭受的人身伤害承担主要赔偿责任。

法院判决：大地旅行社向颜某提供的《团体出发通知书》是真实的旅游合同。 通知中明确承诺严某等人入住张家界碧桂园凤凰酒店，该酒店为五星级酒店（替代酒店也是五星级酒店），该酒店的对外宣传视频也表示，该酒店虽是白金五星级酒店，但实际上，野辉旅行社联系的、实际安排颜某行程的酒店客房卫生间，没有防滑垫，没有明显的防滑标志，甚至没有为旅客提供拖鞋的配备和服务标准都大大降低，不符合准五星级酒店的相关行业标准。 严女士在酒店洗澡时摔倒，与酒店浴室缺乏防滑设施有直接关系。 对此，大地旅行社应直接承担违约责任，并赔偿颜某的经济损失。

4、旅行社未按照约定提供清关服务，属于违约行为。 法院判决旅行社退还部分费用并承担违约责任。

案件：浙江省杭州市中级人民法院（2020）浙01闽中案第3223号（案由：合同纠纷）

案情基本情况：游客与国旅签订委托代理协议，约定由国旅代为预订往返机票和住宿。 国旅未按时完成代理任务或未达到协议要求，需支付总额5%的违约金。 游客向国旅缴纳相关费用。 因国旅未能完成通关服务，游客向法院提起诉讼。 庭审中，双方确认了海关派送服务的内容。

争议焦点：游客认为国旅未提供合同规定的部分服务，构成违约，应承担违约责任。

旅行社认为清关服务不属于合同范围。

法院判决：随合同发出的旅游出发通知以及国旅紧急联系人柴的陈述均表明，清关服务属于涉案合同中国旅的义务。 合同签订后，双方应按照合同内容全面履行各自的义务。 国旅未提供清关服务的国外旅游合同注意事项，属于违约行为，应承担相应责任。

5.虽然游客本人患病，但旅行社在旅游过程中未能安排合格的领队。 发生旅游事故，游客受伤。 法院判决旅行社承担10%的赔偿责任，即15740.36元。

案件：广东省深圳市中级人民法院（2020）粤03闽中案725号（案由：生命权、身体权、健康权纠纷）

案情基本情况：王某通过深圳敬老院报名参加了君旅游公司组织的游轮，君旅游公司安排领队随团旅游。 行程中，云顶公司在涉案游轮的电影院举办了欢送会。 舞台和台阶上没有地毯。 在与舞台演员合影时，王某踩空，从台阶上摔下来受伤。 事发后，王某前往医院接受治疗。 出院小结称，原告脑萎缩（老年），第11胸椎、第2腰椎新鲜压缩性骨折，第1腰椎陈旧性骨折，腰椎退变，腰椎退变。 经鉴定，王某为九级伤残。

争议焦点：旅行社未安排有资质的领队陪同旅游，游客本人患病，游客在旅游过程中受伤，旅行社是否应承担责任？

法院判决：君智智公司在提供旅游服务过程中，未按照法律法规和行业服务标准提供导游服务，未正确、妥善履行相应的安全保卫责任，造成王某人身伤害，王某应承担相应责任。 关于赔偿责任，一审判决君正公司应承担10%的赔偿责任，正确。 而且，王某年龄较大，患有老年性脑萎缩、陈旧性腰椎骨折等疾病。 他在做出参加这次巡演的决定时不够谨慎，事发时他并没有与他人有身体接触。 其自身因素是造成本案损害的主要原因，一审认定王某负主要责任并无不妥。

结尾

杨静律师

上海步杰律师事务所首席律师

上海市律师协会企业法律咨询委员会委员

上海市律师协会普法讲师、民法典百人讲堂讲师

上海交通大学CMBA法律服务平台咨询专家

上海张江公证处“遗产管理人专家库”律师

业务专长：企业法律顾问、公司法、经济合同纠纷、婚姻家庭继承等法律服务。

本人从事法律服务工作10余年，服务过多家商业银行、投资公司、各类民营企业。 现就职于上海步杰律师事务所，是公司业务团队的核心成员之一。 同时担任上市公司董事，并常年受聘于多家培训机构担任培训讲师。