扬州市旅游协会召开三届四次理事会暨“五一”黄金周服务质量动员会

编者注

4月27日上午，扬州市旅游协会第三届理事会第四次会议在扬蓬锦江大酒店隆重召开。 扬州市人民政府副市长于珏发表重要讲话（根据录音整理）。 现将内容通过微信公众号由会员单位分享。 希望各位游客共同努力，为扬州旅游的发展做出贡献！

在扬州市旅游协会第三届理事会第四次会议上

在“五一”黄金周服务质量动员会上的讲话

扬州市人民政府副市长于珏

尊敬的王院长、各位董事、同志们：

近期旅游形势十分火爆，旅游工作成为市委、市政府近期的重点工作。 4月21日，夏新民书记对五一黄金周作出专门部署，要求各方细致有序应对旅游旺季。 21日下午，市长张宝娟主持召开促进旅游市场健康发展座谈会，强调要突出“五一”假期重点，全力以赴保障旅游服务，促进旅游健康发展旅游市场，努力营造安全优质的旅游环境。 ，让广大游客有更好的体验和更高的满意度。 今天，扬州市旅游协会召开第三次、第四次理事会会议，研究部署推动旅游产业高质量发展重点任务和方案，充分体现了扬州市旅游协会的责任和担当。 在此，我谨代表市政府对大会的成功召开表示热烈祝贺！ 同时，向坚守在旅游一线、努力奋斗的各会员单位表示诚挚的问候！

过去的一年是不平凡的一年。 受疫情影响，旅游业遇到前所未有的困难，入境游客几乎为零。 市旅游协会紧紧围绕市委、市政府提出的疫情防控和部署要求，引导会员在危机中寻找机遇，创新发展，做了大量卓有成效的工作。 协会围绕“把扬州建设成为国际文化旅游城市”的目标和“为会员服务、为行业服务”的宗旨，努力把旅游产业打造成快乐营销产业； 按照“全市、全要素、全产业”的要求，构建了上下互动、左右联动的大旅游协会格局，在五个方面进行了积极有效的探索：保护会员权益，开展行业活动，坚持创新服务，培育先进典型，加强组织建设。 本届连续两年推出“扬州创新服务”评选活动，充分挖掘典型行业案例的内在价值，助推全市旅游业高质量发展，为提升全市旅游竞争力发挥作用。旅游软实力。

近年来，随着“扬州好地方”和国际文化旅游城市建设，世界运河之都、世界美食之都、东亚文化之都“三都”的城市品牌不断打响。完全认可。 就连淮阳镇高铁的开通、世博会的开幕、大运河剧场、中国大运河博物馆等文旅新地标的落成，疫情防控形势的持续向好，而一系列旅游新政策、新营销、新活动的综合效应释放，扬州旅游迎来了天时、地利、人和的发展机遇期。 据文化和旅游部门统计，一季度，全市接待境内外过夜游客196.28万人次，同比增长129.8%扬州旅游攻略三日游，恢复到2019年的92%。其中，尤其是3月份当月接待国内外过夜游客99.35万人次。 同比增长256.8%，单月首次超过2019年，增幅10.9%，创历史新高。 扬州整个旅游业态、旅游环境，包括社会层面，都验证了扬州的旅游高潮已经到来。 与此同时，游客也对“好地方”提出了更高的要求。 尤其是旅游从业者对旅游市场的井喷充满期待。 但大量游客的到来，导致节假日、高峰期出行难、停车难、入园难、赏景难、如厕难等突出问题。 ，游客投诉不断。 尤其是清明节假期期间，出现了《游客眼中的扬州：扬州人的服务意识真的应该提高吗？》等投诉帖子。 引发网络热议，对扬州旅游市场的健康发展产生了负面影响，特别是连续四年3号文发布后，对扬州旅游环境评价产生较大负面影响。 这不亚于一起生产安全事故。

面对游客结构、出行方式、旅游理念发生根本性变化，我们需要高度重视，提前应对，在服务理念、服务模式、服务产品、服务等方面做出相应调整。格式。 以今天会议为契机，我们将集中政府、行业主管部门、旅游协会同频次、同方向共同努力，推动“五一”假日旅游市场健康发展，打造高水平旅游市场。优质旅游环境为“扬州好地方”。 这里有四个想法，供参考：

一要加强领导，发挥行业监督和会员约束作用。 近日，在国务院联防联控机制举行的新闻发布会上，中国疾病预防控制中心专家吴尊友表示，随着瑞丽疫情的控制，我国已恢复到了常态化的状态。目前无本地传播病例，建议大家五一假期出去走走看看。 中国旅游研究院院长戴斌表示，第二季度是传统旅游旺季，包括清明节、五一、端午节三个公众假期，这很可能成为中国旅游的战略拐点。旅游抗疫策略。 从携程机票预订情况来看，五一期间多地部分经济舱航班已售罄。 机票订单量已超过2019年同期，增长23%。 从机票订单增长情况来看，扬州、舟山、北海、敦煌、恩施、海口、三亚成为今年五一假期的黑马目的地，其中扬州机票订单量位居第一。 从这些数据可以看出，扬州旅游市场已经真正进入爆发期。 距离“五一”黄金周仅剩三天。 据研判，本次黄金周期间，扬州旅游市场很可能再创历史新高。 有300公里以内的周边游、500公里以内的高铁游、扬州1000公里以内的航空游。 三批叠加后，人数极有可能创下历史新高。

旅游市场不是一次性的。 只有诚信经营才能实现稳健长远发展，规范的旅游市场才能促进行业健康发展。 协会应在文化和旅游部门的指导下，积极参与行业法规和公约的制定，完善行业自律体系。 尽快向社会发出整顿旅游市场秩序的综合倡议，严厉打击价格欺诈等扰乱市场、影响城市形象的违法行为； 加强行业规范管理，帮助企业树立自律意识，促进企业诚信经营，杜绝乱涨价、乱收费，对违反行业惯例的行为进行监督约束，从而净化旅游市场环境，保障旅游市场秩序。旅游者的合法权益。 另一方面，要建立健全游客反馈互动机制，利用智慧旅游平台积极响应、及时处理游客需求。 要引导景区、旅行社、酒店等一线会员单位发挥表率作用。 特别是要聚焦宾馆饭店等关键环节，坚持问题导向，发挥国有企业等成员单位的带头作用，引导和规范行业行为，不断提高服务质量。 将扬州打造成为全国诚信旅游市场的典范。

二要打造品牌，不断擦亮“三都”城市名片。 对于旅游业来说，特色就是魅力，是吸引游客的法宝。 就扬州而言，无论是“天下玉石，扬州产业”，还是享誉世界的扬州炒饭，都体现了扬州立足特色，在旅游业发展方面取得的成就。 在座的各位代表都是我市旅游业的骨干力量。 希望你们加强旅游资源包装策划、整合推广、产品开发，推动扬州成为具有全国知名度、全球影响力的旅游名城。 特别是在全域旅游新时代背景下，要着力凸显“三都品牌”，充分利用全国范围内有影响力的美食、美景、文化底蕴、优质资源等资源。环境，不断增强城市核心吸引力，把扬州建设成为满足世界人民向往的全区域、全时段的旅游目的地。

我有一个观点，就是以创业的心态，为行业的发展而努力。 我们的职责是推动产业、营销城市、做大城市品牌、共享利益。 只要有利于文化旅游产业发展，无论是否属于行政职能范围，只要是传播经验和感知即可。 旅游不追求线上的体验，只追求线下的交流和互动。 因此，打磨“三都”品牌是永恒的目标。 为什么要打磨“三都”品牌？ 品牌知名度越高，就会有越多的人在网络上炒作该话题，有些人会利用负面新闻的炒作来增加其知名度。 我们要珍惜“三都”品牌，全行业共同努力擦亮名片、实现价值。

三要聚焦融合，着力构建文化和旅游互动发展新格局。 协会是市委、市政府推动旅游发展的智库和高级顾问。 协会聚集了一批在理论和实践上有影响力的专家学者； 也是旅游行政部门的重要助手。 在文化和旅游融合方面，在不久前的文化和旅游部工作会议上，经过成立三年多的探索，从主要领导的角度正式确定文化和旅游不是一个简单的集成。 既要突出文化特色，又要突出旅游亮点，加上文化与旅游融合的内容。 文化旅游不是“文化旅游”。 它们都是平行且独立的元素。 文化与旅游的融合不仅仅是文化旅游。 文化旅游需要形成政府主导、部门推动、协会主导、企业参与四方参与的健康发展格局。 要加快建设，大力推进文化旅游市场供给侧结构性改革，丰富文化旅游产品供给。 思想是行动的先导。 要加强理念融合，要有“适时融合、能时融合、以文化塑旅游、以旅游促文化”的工作意识，积极研究把握文化旅游融合发展新规律，并着力利用扬州深厚的文化基因发展旅游业，利用广阔的旅游市场传播文化，综合融合运河、美食、文化、体育、科技等元素，寻找新方向，打造新业态，努力实现发挥1+1>2的融合效应，走出一条文化与旅游融合发展的新路径，将扬州打造成为文化与旅游融合发展的样板城市。

四要注重服务，全力以赴提升游客体验和满意度。 随着大众旅游时代的到来，“上车睡觉、下车拍照”的传统旅游方式已经不能满足人们美好生活的需求。 只有提供高品质、差异化的服务，才能满足游客多样化的需求。 尤其是去年疫情背景下，我们在研究旅游市场趋势时，王会长明确表示“服务业关键在服务，服务关键在细节，细节关键在人性化”。 这一观点与旅游新业态的到来非常吻合。 有了好的服务，旅游业才有希望。 无论什么样的体系，无论在什么行业，只有服务好，才有生命力。 想要服务好，首先要了解服务对象的需求，做到高效服务。

对于旅游业来说，当前最重要的是了解服务对象，重点研究游客的行为和心理，以便提供相应的产品和服务。 大家都看到，扬州的旅游环境、旅游方式，包括旅游人口结构，这几年都在悄然发生着变化。 据清明节假期三天的调查显示，今年游客分布发生了较大变化。 1000公里外的江西、湖南、湖北、辽宁、广东、吉林等省份合计已达到40%。 按照传统传说，江苏占30%，上海、浙江、安徽周边300公里左右占60%，说明长线出行已成为一匹黑马。 借助机场、高铁，旅游人群从省内周边地区扩大到全国。 旅游已经从少数人的行为转变为满足美好生活需要、体验文化、感受生活、甚至异地居住的新方式。 商务旅行、个性化旅行、大众旅行、自驾游、亲子游的叠加，意味着对于旅游行业来说，服务能力、服务理念、服务要求必须全面提升。 协会需要重新审视这个问题。 过去我们做得很好，因为目标受众是固定的，但未来我们可能做得不好。 原因不是我们不尽力，而是我们无法适应新的要求。

“吃、住、游、购、娱”是旅游的六大基本要素，但绝不是简单的一个词。 而是将六大元素叠加在一起，形成共同的体验，让游客在离开扬州后得到全面的享受，形成传播。 影响。 旅游协会聚集了全市餐饮、住宿、零售等行业的龙头企业。 会员单位广泛，发挥着服务和保障旅游市场的主体作用。 协会要继续秉承“服务会员、服务行业、服务政府”的宗旨，始终坚持以游客为中心的理念，从游客的角度和需求出发，着力引导会员单位聚焦规范服务，突出服务细节和人性化。 为游客提供更加优质便捷的服务，不断提升游客体验和满意度，将扬州建设成为旅游体验和满意度最高的城市。 以丰富“食”体验为重点，国有饭店、星级饭店特别是曲院、冶春、富春要发挥示范带头作用，提高管理人员和员工的服务意识和素质，大力提倡待客之道。扬州人。 和工匠精神，真正做到“人人都是风景，处处都是服务”； 同时，要引导各会员餐饮企业在“五一”假期期间，在注重经济效益的同时扬州旅游攻略三日游，注重社会效应，确保食品安全和菜品质量，保证游客的餐饮体验，突出“五一”假期的特色。美食之城的品牌。 要着力提高“住”的品质，针对高性价比住房“一房难求”的问题。 在做好测控的同时，及时发布假日出行提醒，引导游客错峰出行； 要做好与房价密切相关的服务价格舆情监测，引导会员企业既要遵守市场规则，又要守住底线，不要在不明朗的情况下行事。或在不知情的情况下提高价格。 围绕满足“代购”需求，重点解决“玉器太贵、漆器太旧、咸菜太重”等特产“投诉”，用好现有IP，大力发展文化创意产品，丰富文化和旅游产品供给。 。 我相信，只要游客在扬州逗留期间能够“吃好、住好、见好、玩好、买好、回味好”，就一定能够让游客心生向往、满意而归，我们的旅游一定能够服务保障工作一定会成功！

希望我们整个行业共同行动起来，像爱护自己的眼睛一样爱护我们的市场环境。 相信扬州的旅游业会越来越好。 谢谢你们！