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面试技巧 | 应急处突类题目如何答得务实而不喊口号

2026-01-02 06:46:19

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应急处突类题目在结构化面试中较为常见，此类题目常常会结合考生报考岗位模拟生活工作中等易见的紧急情况、突发事件等，聚焦工作实务。常见问法：“如何处理”、“如何解决”。需要考生结合题干给定身份，根据问题妥善处理。基于此，作答时要避免套路化、模板化，突出解决实际问题的能力。

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例题展示

假如你的领导和同事都去外地开会，你负责留守科室。此时，你的同事小朱曾接待过的服务对象前来办事，你发现其报送的材料不齐全，主要原因是小朱之前未一次性告知所需材料，而该业务又不属于你的职责范围。你会怎么办?

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存在问题

1.没有突出核心问题的解决。考生在作答中会将问题逐一解决，例如“情绪安抚、联络小朱、申请权限办理”等，且针对每个问题的作答篇幅无明显差距，导致作答的重点不突出，核心问题的解决办法不多样，甚至有效性不强，最终未向考官展示在实际工作中解决问题的能力。

2.答题模板套路。面对群众上访问题或情绪不佳等，均用“带到会议室，端杯热茶”解决。且所有应急处突类题目作答均有总结预防，如：“我会认真吸取此次经验教训，在未来工作中会......”。此种作答模板严重，易引起考官反感。

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技巧点拨

1.重点解决核心问题。本题中由于小朱未一次性告知，且又不属于我的业务范围。处理时除了与群众说明之外，必须要与小朱核对所缺材料的必要性、该材料能否由我单位补办、是否有其他合理解决途径等，如“网络线上办理”。若材料不能补办且很重要，不能办理也要尽量降低给群众带来的影响，如：“材料邮寄，办理好后送上门”“联络附近网点上门办理等”。给出群众能接受的处理意见，突出服务意识，解决核心问题让群众满意。

2.增加解决问题的具体动作，杜绝模板套路。在本题中，群众现在急需自己的问题得到解决，所以接待群众时除了“端杯热茶”“安抚情绪”等做法之外，“耐心倾听群众诉求，解释目前小朱外出，自己不太熟悉的情况，并做出保障，一定会给出解决方案让其放心”，会让考官耳目一新。

3.总结预防不说空话套话。不论问题在不在“我”，亦或是问题是否经常性发生，总结预中最重要的就是我们要预防的问题到底是什么。在题干中需要预防的问题就是小朱未说清，群中不知晓。需要做的就是建议领导对办事流程、办事材料等内容展开培训，亦或是建议领导在门户网站或是线下宣传栏张贴各项事宜所需材料清单。