【思路剖析】。
实务处理类,题干信息比较长,比较多,关键在于如何有效提炼题目信息。
题眼:先主体、后问题
一、两同事的不同意见(主体)
二、长期多次投诉
三、诉求难以处理
【华晟解析】
对于题中问题,不应简单一刀切、粗暴处置,我会用心用情从根本解决问题,具体如下:
第一,统一思想,严守工作底线。
面对两位同事不同的建议,我会理性看待。简单拉黑群众容易激化矛盾。我会表明化解矛盾的工作思路,询问同事的经验,严格按照《信访工作条例》开展工作,认真处置该起重复信访事项。
第二,摸清实情,找准反复投诉根源。
调取该事项的原始档案、调查材料、办结文书等,确认当年处置情况。同时,梳理群众投诉的内容,对比分析,群众对处理结果不满意的根源主要是在现实政策受限、还是释法明理服务不到位等,做到心中有数。
第三,主动上门,多方疏导,化解思想疙瘩。
沟通前,可以邀请村该群众所在村居委会干部、党员代表或乡贤给予协助;沟通中,先耐心倾听群众倾诉,换位思考拉近距离,安抚对立情绪。随后结合政策规定,用接地气的语言,逐条向群众解释当年的处理依据、政策标准,讲明政策边界。
当然,群众存在其他实际困难,不属于我单位职权范围的,我会清晰告知正规反映渠道,并主动做好指引帮扶,做到案结事了。【情况假设分析作备选】
最后,总结反思,举一反三。
结合本次重复信访案例,在今后工作中,一方面坚持抓早、抓小、抓源头,把矛盾化解在萌芽;另一方面持续提升群众沟通、政策解读能力,用心做好基层信访工作,维护辖区和谐稳定。