面试真题345:正在办理业务,有了突发情况怎么办?

一、真题：

你是大厅办理业务的工作人员，负责后台信息审核。有位同志说：无法上传信息，认证，让你给操作。而此时办理业务的群众排队的很多，你怎么办？

二、解析：

先明确身份，和场景。我是普通工作人员，正在给群众办理业务，我的职责是负责审核。现场办理的群众很多，在排队等待，这位同志现在让我给上传信息，进行认证操作，这本来不是我的职责。

需要解决的事有：1、排队群众的业务审核；2、该同志的信息上传。3、该同志的情绪安抚。

需要解决的人有：1、该同志。2、其他群众。

三、模拟：

我会认真细致的做好该同志的情绪安抚、信息认证等工作，并又快又好的给其他排队群众办理好业务。

一、细致告知。我会在给其他排队人员继续办理业务的基础上，告知该同志，让他不要着急，来了大厅就肯定能办成业务。并告知让该同志，让她仔细看一下墙上悬挂的认证流程。边排队，边在手机重新提交认证。

二、加快办理。我会加快业务审核的速度，减少群众排队等待的时间，如果有其他同事可以提供帮助，我会请求同事，帮忙收集资料，这样我的办理速度就可以进一步加快，同时还要保证流程不出错。

三、询问该同志。我会在办理一段时间，预估应该上传完成后，询问在排队的该同志，看他是否认证完成。如果他认证完成，我会继续正常办理审核业务。如果他依然没有认证完成，我会请我刚刚审核成功，办理完成业务的同志，请他方便的话，给该同志提供一下业务指导。如果确实是认证不成功，在排到该同志的时候，我会认真细致的帮他完成认证和审核。

四、查缺补漏。群众办理业务肯定是很着急的，难免有流程不熟悉，资料提交不规范的问题。我会建议领导制作简洁明了的办理流程图，悬挂在大厅墙面，并在单位官方公众号发布流程图，让群众可以看到。对能优化简化的业务流程，建议领导进行优化简化。在群众排队较多时，临时加开窗口，减少群众等待时间。