面试真题逐字稿:应急应变之工作被群众投诉

真题

(2026年3月25日山东省考）有群众打12345热线投诉你们不作为，实际是群众因为审批材料不全，没获批准。收到投诉后领导让你去处理，你会如何处理？

破题

本题是一道应急应变题，既然是应急应变，既要稳住场面应急，同时也要有措施应变。两者缺一不可。针对本题来说，应急处理群众的情绪是一方面，如何从根本上解决群众困惑，帮助群众解决问题是关键中的关键。

模拟

第一，联系群众，表明态度。接到领导通知后，我会第一时间联系群众，向他表达歉意，安抚群众情绪，承诺我们会妥善解决他的问题，避免群众情绪升级引发舆情。同时，请他简要阐述一下遇到的问题，特别是办理什么事情，在哪个窗口，事情现在办理的进度以及卡在了哪个环节，我会一一记录。向群众表示，要求审批材料齐全也是保护群众利益的一种方式，材料不齐全就审还批通过同时也是对群众不负责任。我们会核实清楚情况后将协助他办理。

第二，摸清情况，提供帮助。在沟通完群众之后，我会联系窗口工作人员进一步核实情况。比如缺失的是哪一类材料，如果是身份证明类材料缺失，为了保持工作严谨性，可以先通过人脸扫码识别设备先行办理，纸质留档材料群众可后续补充。如果是必备要件缺失，则可通过现场打印指导群众现场填写好，避免群众来回跑，能当场解决的就当场解决，能跑一次解决的尽量不让群众跑第二次。还比如是否因其他因素不能及时提供材料，我们还可以通过上门服务的方式帮助群众办理。

第三，回访群众，表达关切。在提供帮助之后无论群众的问题有没有得到切实解决，我都会再次联系群众，告知后续解决路径及下剩办理事项，询问群众满意情况。特别是，我会耐心听取群众对于我们工作的建议，这些宝贵的经验有利于我们更好地做好政务服务工作。

第四，完善机制，举一反三。针对工作中出现的类似情况，我会做好集中收集并针对性提出解决办法。如针对审批材料的问题，制作好审批材料清单，告知注意事项。在官方网站或是政务通小程序上提供清单模板下载链接，以便群众可以提前打印填写。又如在办事大厅设置志愿服务窗口，群众遇到问题可以在现场寻求帮助，由志愿者帮助群众及时解决问题，提高办理效率。总之，正视出现的问题，不断增强办事群众的体验感。