【2026年事考面试福利】浙江事业单位统考面试真题题及解析2024年10月26日(含面试福利领取)

01

......在安徽调研时指出：青年科研工作者是推进中国式现代化的骨干，要拿出"人生能有几回搏"的劲头，放开手脚创业创新。要针对科研工作者提供政策支持，必须加快实现高水平科技自立自强，某地提出以下三个针对青年科研工作者的政策：

①提高青年科研工作者待遇，给他们创业创新提供支持；

②完善人才选拔评分体系，让他们的提拔晋升空间更大、渠道更多；

③给青年提供锻炼和提升自我的平台，有机会参与重点科研工作，成为"主心骨",能够"挑大梁"。

请你按照重要性进行排序，并说明理由。

【尚众独家解析】：

我给三个政策按重要性排序的结果是③大于②大于①,也就是给青年提供锻炼和提升自我的平台最重要，完善人才选拔评分体系次之，提高待遇排第三。排序的核心逻辑是对青年科研工作者来说最重要的不是给多少钱而是给机会，不是给头衔而是给舞台，钱和待遇是基础保障，选拔晋升是制度通道，但能参与重点科研能挑大梁能成为主心骨才是最核心最根本最长远的支持，因为青年科研工作者最宝贵的是青春和创造力，而这些东西只有在重大科研任务的实践中才能充分迸发快速成长，没有舞台再好的人才也施展不开，没有实战再高的待遇也留不住人。下面具体阐述每一项的排序理由。

先谈为什么把③给青年提供锻炼和提升自我的平台排在第一位，我有四个理由。一是实践是最好的老师，青年科研工作者的成长离不开重大科研任务的锤炼。科研这个行业实践性极强，你在书本上学到的理论在实验室里做的小实验，和真正的重大科研项目完全是两回事，重大科

研项目涉及多学科交叉多团队协作长周期攻关高难度突破，青年科研工作者只有亲身参与到这样的项目中才能真正成长，才能学会怎么组织攻关怎么协调团队怎么应对失败怎么突破瓶颈，这些能力是书本上学不到的也是给钱给待遇给不了的，两弹一星元勋们当年很多都是二三十岁的年轻人，他们为什么能成长为世界级的科学家，就是因为他们直接参与了国家最重大的科研任务在实战中快速成长，如果当年把他们养在实验室里只给待遇不给任务，他们绝对不可能取得那么大的成就，所以给平台给任务给机会是对青年科研工作者最大的支持也是最有效的培养。二是重大科研任务是试金石也是磨刀石，既能检验人才也能造就人才。怎么判断一个青年科研工作者是不是真有才能不能担大任，不是看他论文发了多少头衔有多少，而是看他在重大科研任务中的表现，能不能扛得住压力打得了硬仗出得了成果，重大科研任务就是试金石，真才实学还是纸上谈兵一上战场就知道了，同时重大科研任务也是磨刀石，青年科研工作者在攻坚克难的过程中能力会飞速提升，就像特种兵是在实战中练出来的不是在操场上练出来的一样，顶尖科学家也是在重大科研攻关中成长起来的，不是在舒适的实验室里等出来的，所以让青年科研工作者参与重点科研挑大梁当主心骨既是检验他们也是培养他们一举两得。三是事业留人比待遇留人更根本，有事业才能留住人激励人。现在很多地方抢人才一上来就是给多少钱给多少房给什么头衔，但往往钱花了不少人还是留不住，因为对真正有理想有抱负的青年科研工作者来说钱固然重要但事业更重要，他们更关心的是我能不能做我想做的研究我能不能参与重大项目我能不能实现自己的科研理想，如果一个地方只有钱没有事业平台，那人才可能为了钱来但也会为了更好的事业平台走，反过来如果一个地方能给青年科研工作者提供最好的科研平台让他们参与最重大的科研任务让他们挑大梁当主角，那就算待遇不是最高的人才也愿意来愿意留，因为在这里他们能实现价值成就事业，所以事业留人是最根本最长效的留人方式，而给平台给任务就是事业留人的核心，从这个角度说③比①更重要。四是加快实现高水平科技自立自强迫切需要青年挑大梁，这是国家战略需求。.....说青年科研工作者是推进中国式现代化的骨干，为什么是骨干，因为科技创新归根结底要靠人，而青年是最有活力最有创造力最有闯劲的群体，纵观世界科技发展史很多重大原创性突破都是科学家在青年时期做出的，牛顿22岁发现万有引力爱因斯坦26岁提出相对论屠呦呦39岁发现青蒿素，青年时期是科研创新的黄金期，当前我们国家加快实现高水平科技自立自强的任务非常紧迫，很多卡脖子技术需要突破很多前沿领域需要抢占很多重大科研项目需要攻关，这些任务等不起慢不得，必须让青年科研工作者尽快挑大梁当主角，如果还论资排辈让年轻人靠边站，那不仅是浪费人才更是贻误战机，所以从国家战略需求的角度说给青年平台让他们挑大梁是最紧迫最重要的任务排在第一位当之无愧。

再谈为什么把②完善人才选拔评分体系排在第二位，我也有三个理由。一是制度是根本保障，好的选拔评价体系能让优秀青年脱颖而出。有了平台和机会但如果选拔评价体系不合理，那机会也可能落不到真正优秀的青年头上，比如如果选拔评价还是唯论文唯职称唯学历唯奖项，那那些埋头苦干做真问题但论文发得少的青年科研工作者就可能被埋没，如果选拔还是论资排辈领导说了算，那有才华但没背景的年轻人就可能上不去，所以必须完善人才选拔评分体系，建立以创新价值能力贡献为导向的评价体系，破四唯立新标，让真正有本事有贡献有潜力的青年科研工作者脱颖而出，只有选拔评价体系科学合理了平台和机会才能精准地给到最需要最值得的青年，从这个角度说②是③的制度保障，没有②③也落不好。二是畅通晋升渠道能激发青年的积极性和创造性，让他们有奔头有盼头。青年科研工作者也需要职业发展的通道，他们希望自己的努力被认可自己的贡献被看见自己能有上升的空间，如果提拔晋升的渠道狭窄论资排辈严重干好干坏一个样，那青年科研工作者的积极性就会受挫就会躺平混日子，所以完善人才选拔评分体系让提拔晋升空间更大渠道更多，能给青年科研工作者清晰的预期，只要我努力只要我有成果我就能晋升就能发展，这种正向激励能极大地激发他们的积极性和创造性，让他们更有动力去攻坚克难勇攀高峰，从激励的角度说②非常重要，但它是制度层面的支持不如③实践层面的支持那么直接根本所以排在第二位。三是公平公正的选拔体系是留住人才的重要条件，让人才心服口服。一个单位能不能留住人才待遇是一方面公平是另一方面，如果选拔晋升不公平，有关系的上有背景的上会来事的上，而踏踏实实做科研的人上不去，那真正的人才就会心寒走人，所以完善人才选拔评分体系建立公平公正公开的选拔机制，让晋升靠实力和贡献而不是靠关系和资历，能让青年科研工作者心服口服安心工作，但和③相比②还是第二位的，因为选拔晋升体系解决的是怎么评价人怎么晋升人的问题，而③解决的是怎么培养人怎么成就人的问题，培养比评价更根本成就比晋升更重要，所以③排在②前面。

最后谈为什么把①提高待遇排在第三位，我不是说待遇不重要而是说待遇是基础但不是最核心最重要的。一是待遇是基础保障必须有但够用就行。衣食足而知荣辱，青年科研工作者也需要体面的收入来养家糊口安心科研，如果待遇太低连房租都付不起连孩子都养不起，那他们就没法安心做科研就会想着怎么赚钱怎么跳槽，所以提高待遇是必要的是基础保障，但待遇的作用是基础性的，它能保障青年科研工作者安心工作但不能激励他们做出重大创新，它能留住一部分人但不能留住最顶尖的人才，因为最顶尖的人才哪里都能拿到高薪，而且待遇的边际效用是递减的，从月薪5000涨到1万激励作用很大，但从月薪3万涨到5万激励作用就小多了，所以待遇是必要的但不是最重要的排在第三位。二是只靠待遇留不住人也激励不了人，事业和成长比钱更有吸引力。对真正有理想有抱负的青年科研工作者来说事业平台成长机会科研环境比钱更重要，如果一个地方只有高薪没有好的平台没有重大项目没有成长空间，那人才可能为了钱来但很快就会因为没有事业而走，反过来如果平台好机会多能成长就算待遇不是最高的人才也愿意来愿意留，所以从留人和激励的角度说①的作用不如③和②。三是提高待遇需要量力而行不能盲目攀比。现在很多地方抢人才比拼待遇，你给100万我给200万你给一套房我给两套房，这种盲目攀比不仅加重财政负担而且效果有限，因为待遇是没有上限的你永远能找到比你给钱更多的地方，而且靠钱吸引来的人也容易被更多的钱吸引走，所以提高待遇要量力而行适度合理，不能把所有资源都砸在待遇上而忽视了平台建设制度完善环境优化，从资源配置的角度说把有限的资源更多地投入到③平台建设和②制度完善上投入产出比更高效果更长远，所以①排在第三位。

最后补充一点，这三个政策不是互相排斥的而是相辅相成缺一不可的，③是核心解决培养和成就的问题，②是保障解决评价和激励的问题，①是基础解决生存和安心的问题，三者协同发力才能真正支持青年科研工作者成长成才才能加快实现高水平科技自立自强，如果只能选一个最重要的我选③,如果要排序就是③大于②大于①。

02

为落实中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《整治形式主义为基层减负若干规定》,以扎实举措持续为基层减负。取消了社区(村)开具无犯罪证明文件等不属于基层办理事项，要去对应的职能部门开具。但有群众认为，原来可以由社区(村)完成的事项现在不能办理了，给他们的生活造成了不便。对此，你怎么看?

【尚众独家解析】

取消社区开具无犯罪证明这个政策方向是完全正确的必须坚持，但群众的不便感也是真实存在的必须重视和解决，我们不能因为群众有意见就走回头路，也不能因为政策正确就对群众的不便视而不见，关键是把好事办好，在坚持减负方向的同时优化服务衔接让群众不觉得麻烦甚至觉得更方便了。下面从怎么看政策怎么看群众意见怎么办三个层面谈。

先看怎么看政策，取消社区开具无犯罪证明是对症下药有深刻背景和重大意义，具体有四点。一是依法依规，社区本来就没有权力开这个证明取消是回归本位。无犯罪记录证明本质上是证明一个人有没有犯罪记录，而犯罪记录掌握在公安机关手里，社区根本不掌握这个信息，以前社区开这个证明其实是没有法律依据的，社区工作人员怎么知道你有没有犯罪记录，他们只能凭印象凭感觉开或者让你自己写个承诺书然后盖章，这种证明真实性和权威性都存疑本质上是无效证明，所以取消社区开这个证明让有权开的部门公安机关来开，是依法依规回归本位，谁掌握信息谁有法定职责谁来开证明，这不是甩锅而是厘清职责规范权力。二是为基层减负，把社区从万能盖章中解放出来让他们回归主责主业。这些年基层社区承担了太多不该承担的事项，各种奇葩证明无谓证明，什么你妈是你妈你还活着你家房子是你家的都让社区盖章，社区工作人员每天忙于盖章应付各种证明，根本没时间做真正该做的事服务群众治理社区党建工作等，这就是形式主义的典型表现，用盖章代替管理用证明代替责任，中央出台整治形式主义为基层减负若干规定，取消社区开具无犯罪证明等不属于基层办理的事项，就是要把社区从万能盖章中解放出来，让他们轻装上阵回归主责主业，把更多时间和精力用在真正为群众服务上，这是为基层减负的具体举措也是提升基层治理效能的必然要求。三是提升证明的权威性和可信度，让专业的人做专业的事。社区开的无犯罪证明因为不掌握信息没有权威性，很多时候用证明的单位也不认，你拿着社区开的证明去办入职办签证人家可能说这个不行我们要派出所开的，结果群众白跑一趟还得再去派出所开一次反而更麻烦，现在明确由公安机关开具，证明的权威性可信度通用性都大大提升，一次开具全国通用所有单位都认，群众不用反复开来回跑，从长

远看这其实是更方便群众的。四是推动数据共享和最多跑一次，用数据跑路代替群众跑腿。取消社区开证明不是终点而是起点，它倒逼我们推动数据共享优化政务服务，既然无犯罪记录在公安机关的数据库里，那能不能让数据多跑路群众少跑腿，比如群众在线上APP小程序就能申请，公安机关在线开具，群众直接下载打印或者直接推送给用证单位根本不用跑，这才是真正的便民，所以这个政策的深层意义是推动政务服务数字化转型，用技术手段从根本上解决证明难证明繁的问题。

再看怎么看群众意见，群众觉得不方便完全可以理解他们的感受是真实的，但这种不便不是政策本身造成的而是执行和衔接不到位造成的，具体有三个不到位。一是宣传解释不到位，群众不知道为什么变了不知道该去哪儿开。很多群众以前习惯了去社区开证明，现在突然不让开了，第一反应就是怎么回事是不是社区不想给我办是不是政府在甩锅，因为没人跟他们解释清楚为什么取消取消后去哪儿开怎么开需要什么材料，如果宣传解释到位，在社区公告栏贴明白纸在微信群发图文说明社区工作人员耐心解释，告诉群众不是不给您办是这个证明本来就该派出所开而且派出所开的更权威更通用我告诉您怎么去开甚至可以帮您在线申请，那群众的抵触情绪就会小很多，所以群众的不便感很大程度上是信息不对称造成的，不是政策不好而是群众不了解。二是服务衔接不到位，社区不开了但新的渠道不顺畅群众不知道怎么开。政策要求去对应的职能部门派出所开，但如果派出所的服务没跟上，比如派出所只在工作日上班群众上班没时间去，比如派出所排队很长群众要等很久，比如派出所要求带很多材料群众来回跑，比如没有线上渠道群众必须跑现场，那群众自然会觉得还是以前在社区开方便，所以问题的关键不是社区不开了而是新的开具渠道不够便利，如果派出所能线上开随时开一次办好甚至比社区还方便，那群众就不会抱怨了。三是帮办代办不到位，社区不直接开了但服务意识没跟上把群众一推了之。有些社区工作人员政策一变就简单粗暴，这个我们不开了你去派出所吧然后就不管了，群众不知道派出所在哪不知道怎么开不知道带什么材料，自然会觉得麻烦有意见，如果社区能做好帮办代办，告诉群众具体流程帮群众在线申请给群众提供指引和咨询，甚至对行动不便的老人残疾人帮他们代办，那群众就不会觉得被推出去了反而会觉得社区服务更贴心了，所以群众的不便感本质上是服务衔接不到位造成的不是政策方向的问题，我们不能因噎废食因为衔接没做好就否定政策而是要把衔接做好让政策真正落地见效。

最后看怎么办，要从坚持方向优化服务强化宣传完善机制四个方面发力把好事办好。一是坚持政策方向不动摇，不能走回头路要坚定不移推进基层减负。首先要明确取消社区开具无犯罪证明等不该由基层办理的事项是中央的明确要求是依法依规的是为基层减负的重要举措，这个方向必须坚持不能因为群众有意见就动摇更不能偷偷摸摸又让社区开；其次要厘清全面梳理社区的权责清单，明确哪些事项是社区该办的哪些是不该办的，不该办的坚决取消该办的要办好，不能社区什么都管什么章都盖要让社区回归本位；最后要监督建立基层减负监测机制，防止明减暗不减变相增加基层负担，比如有些单位不直接让社区开证明了但要求社区协助核实要求社区出具意见这其实是变相增加负担要坚决纠正。二是优化职能部门服务，让新渠道比旧渠道更方便群众才会买账。这是核心，群众之所以抱怨根本原因是新渠道不够方便，所以必须优化公安机关等职能部门的服务让群众开证明更方便更快捷。具体措施包括线上办大力推行无犯罪记录证明线上开具，群众通过公安APP政务服务网小程序等渠道在线申请在线审核在线开具，证明电子版直接发送到群众手机可下载可打印可验证，实现足不出户一键开具，这是最根本的解决办法如果线上就能办群众就不会觉得跑社区和跑派出所有区别了；就近办优化线下服务网

点布局，除了派出所还可以在政务服务中心社区服务中心设置自助终端银行网点设代办点等地方设置无犯罪记录证明开具窗口或自助终端，让群众就近能办多点可办，特别是社区虽然不直接开具了但可以设置自助服务终端群众在社区就能自助打印，这样既不增加社区负担又方便了群众；快速办简化办理流程压缩办理时限，线上申请的实时审核即时开具，线下申请的最多跑一次当场办结不要让群众等几天来回跑；免证办推动数据共享证明免提交，对于入职升学签证等需要无犯罪证明的场景，推动用证单位和公安机关数据共享，用证单位直接查询公安机关的数据库不需要群众自己开证明，这才是最高境界证明还在但群众不用开了。三是强化宣传解释和帮办代办，让群众听得懂会操作有人帮。宣传解释要到位，通过社区公告栏微信群公众号短视频明白纸等多种渠道用通俗易懂的语言向群众讲清楚为什么取消社区开具现在该去哪儿开怎么开需要什么材料多久能办好，可以制作图文教程短视频教程一步一步教群众怎么在线申请让群众一看就懂一学就会，社区工作人员要耐心解释不要一推了之，遇到群众来开证明要微笑服务耐心说明告诉群众不是不给您办是这个证明现在由派出所开更权威我教您怎么开。帮办代办要到位，社区设立帮办代办岗安排专人负责指导协助群众办理无犯罪证明等事项，比如帮群众在线申请填写信息下载打印，对老年人残疾人行动不便者等特殊群体提供上门帮办代办服务社区工作人员上门帮他们办理不让他们跑，可以招募志愿者组成帮办代办志愿服务队为有需要的群众提供免费的帮办代办服务。反馈渠道要畅通，设立意见反馈箱投诉电话线上留言板让群众有地方说有渠道反映，对群众反映的问题和困难要及时回应及时解决，比如群众说线上申请不会操作就加强指导，群众说派出所太远就增设自助终端，群众说审核太慢就优化流程，定期梳理群众的意见建议持续优化服务。四是完善长效机制，从治标到治本从解决一个证明到解决一类问题。建立证明事项动态管理机制，定期梳理各类证明事项该取消的取消该保留的规范该网上办的网上办该数据共享的共享，建立证明事项清单清单之外无证明；建立基层减负长效机制，把为基层减负纳入常态化工作定期评估监督防止反弹回潮，建立基层负担监测点实时监测基层负担情况发现问题及时纠正；建立政务服务持续优化机制，以群众满意为标准持续优化政务服务，能线上的不线下能就近的不跑远能一次的不多次能免证的不开证明，推动政务服务数字化智能化便利化用技术手段从根本上解决办事难办事繁的问题；建立部门协同机制，基层减负和政务服务优化涉及多个部门不能各管一摊，要建立跨部门协同机制民政公安人社住建数据等部门协同发力数据共享业务协同共同为群众提供便利为基层减轻负担。

03

为了推动政务服务的高效运转，某市推出政务服务智慧平台，包含语音助手功能，并附有意见反馈功能。一段时间后，反馈栏出现以下高频问题：

①界面复杂，功能板块太多，很难找到想要办理的业务；

②智能语音助手一点也不智能，说半天也没个解决办法；

③没有自动保存的功能，有事临时接个电话，正在填写的信息就没有了，要重新填，内容很多，很浪费时间；

④家里老人本来能在线下办理业务，现在去就说让他线上办，可老人家不会用这种智能手机，非常不方便。

请问以上问题反映了什么？针对以上问题，请你提出改进意见。

【尚众独家解析】

题目中四个问题非常真实，是很多政务APP智慧平台的通病，我自己用一些政务APP的时候也经常遇到界面太复杂找不到功能智能客服答非所问填了半天的信息一不小心就没了的问题，至于第四个问题老人不会用更是数字鸿沟的典型体现。这些问题表面上是技术问题功能问

题，但本质上反映了三个深层次问题，下面先分析反映了什么再针对每个问题提出改进意见。

先看这些问题反映了什么，核心是三个深层次问题。一是以技术为中心而不是以用户为中心的建设理念偏差。很多地方建政务服务智慧平台出发点是好的想用技术提升效率，但在建设过程中往往陷入了技术主义，为了智慧而智慧为了功能而功能，界面越做越复杂功能越堆越多技术越用越炫，但就是不考虑用户好不好用方不方便，比如界面复杂功能板块太多就是典型的以部门为中心而不是以用户为中心，平台的设计者可能是按部门来划分功能板块的人社的在一块医保的在一块住建的在一块，但用户不关心你是哪个部门的用户只关心我要办的事在哪儿，再比如智能语音助手不智能可能是为了赶时髦而上的功能技术还没成熟就匆匆上线结果答非所问帮倒忙，这些问题的根源就是建设理念出了偏差，重技术轻体验重功能轻实用重上线轻运营，建平台的时候没有真正站在用户的角度去思考用户需要什么用户怎么用用户会遇到什么困难，而是我有什么功能就给你什么功能我觉得好就给你什么，这是供给导向不是需求导向。二是重线上轻线下的服务模式偏差，忽视了老年人等特殊群体的需求。第四个问题老人不会用智能手机线下被推到线上反映了一个很严重的问题，现在很多地方推进政务服务数字化有一种线上崇拜，觉得线上办就是先进线下办就是落后，于是一味地推线上压缩线下窗口甚至取消线下服务，美其名曰倒逼群众线上办，但他们忽视了一个基本事实，我们国家有大量的老年人残疾人低学历群体，他们不会用用不好智能手机，对他们来说线上办不是便利而是障碍，把他们从线下推到线上不是提升服务而是剥夺他们的办事权利，这反映了服务模式的偏差，数字化不是去线下化，智慧化不是排除不会用智慧设备的人，真正的政务服务高效运转应该是线上线下并行智能和人工互补，让会用手机的人线上办不会用手机的人线下办一个都不能少。三是重建设轻运营的管理机制缺失，平台上线后缺乏持续优化。这四个问题都是用户反馈出来的，说明平

台上线后用户的声音是有的，但问题是为什么这些问题直到用户反馈了才发现，为什么平台上线前没有发现，为什么上线后没有主动去发现和解决，这反映了管理机制的缺失，很多地方建政务平台重建设轻运营重上线轻优化，平台建好了上线了就觉得任务完成了，至于用户用得好不好有没有问题需不需要改进就没人管了，没有用户体验监测机制没有持续迭代优化机制没有问题快速响应机制，结果就是平台越用问题越多用户越来越不满意，而且从这四个问题来看都是很基础很容易发现的问题，界面复杂语音助手不智能没有自动保存老人不会用，这些都不是高深的技术难题，只要稍微用点心站在用户角度测试一下就能发现，但就是没发现说明运营管理确实缺位了。

分析完反映的问题，接下来针对四个问题分别提出具体的改进意见。

针对问题①界面复杂功能板块太多很难找到想要办理的业务，改进思路是做减法重场景优搜索让用户一眼找到一步到位，具体措施有五点。一是界面做减法砍掉不必要的功能和板块。对平台的所有功能进行全面梳理，区分高频功能和低频功能，高频功能比如社保查询医保缴费公积金提取身份证办理等放在首页最显眼的位置一键可达，低频功能比如一些冷门的审批事项收纳到更多服务里不要都堆在首页，首页只保留用户最常用的10到15个功能简洁明了。二是按场景重组不要按部门分类要按用户场景分类。比如按我要办社保我要办医保我要买房我要开店我要结婚我要退休等用户场景来组织功能，用户想办什么事直接进入对应的场景，里面有办理这件事需要的所有功能，不用在各个部门板块之间来回找，还可以设置一件事一次办专区，比如新生儿出生一件事企业开办一件事退休一件事，把涉及多个部门的事项打包成一件事用户一次申请并联办理。三是优化搜索功能让搜索成为最快找到功能的方式。在首页最顶部设置大搜索框支持模糊搜索语音搜索语义搜索，用户输入我要查社保直接跳转到社保查询页面，用户说公积金怎么提取直接给出提取流程和入口，搜索结果要精准排序最相关的功能排在最前面，还要有热门搜索搜索历史方便用户快速选择。四是个性化首页根据用户的使用习惯身份特征智能推荐功能。比如用户经常用社保查询就把社保查询放在首页最前面，用户是企业主就多推荐涉企服务，用户是老年人就推荐老年人常用的功能并且字体放大界面简化，让千人千面每个用户打开APP看到的都是自己最需要的功能。五是适老化改造专门设置老年版或关怀版界面。字体更大图标更大功能更少操作更简单，只保留老年人最常用的几个功能比如社保领取认证医保缴费医院挂号等一目了然，老年人可以一键切换到老年版。

针对问题②智能语音助手一点也不智能说半天也没个解决办法，改进思路是提升技术明确边界人工兜底让语音助手真正能帮忙而不是添乱，具体措施有五点。一是提升语音助手的智商优化自然语言理解和意图识别技术。接入更先进的大语言模型提升语义理解能力，用户说我妈这个月的养老金怎么没到账能识别出用户的意图是查询养老金发放情况并直接跳转到养老金查询页面，而不是答非所问地说您好请问有什么可以帮您，同时建立政务服务知识库把常见问题办事指南政策文件等喂给语音助手让它能回答更多问题。二是明确语音助手的能力边界不要夸大宣传要如实告知用户语音助手能做什么不能做什么。对于语音助手能解决的问题比如查询类指引类简单办理类让它高效解决，对于语音助手解决不了的问题比如复杂的政策咨询个性化的问题需要人工审核的事项要快速转接人工不要让用户跟机器磨嘴皮子，可以设置一键转人工按钮用户随时可以从语音助手切换到人工客服。三是建立人机协同机制语音助手做第一道筛查人工客服做兜底保障。语音助手先接听用户的咨询能解决的当场解决解决不了的自动转接给人工客服，并且把用户的问题之前的对话记录一并转给人工客服，让人工客服不用重复问直接解

决问题，这样既提高了效率简单问题机器解决又保证了质量复杂问题人工解决。四是持续训练和优化建立语音助手学习机制。把用户和语音助手的对话记录脱敏后作为训练数据定期优化模型让语音助手越来越聪明，同时建立用户评价机制每次语音助手服务结束后让用户评价满意不满意有没有解决问题，对用户不满意的对话进行分析复盘找出语音助手的不足针对性改进。五是如果技术实在不成熟可以降级或暂时下线不要为了有这个功能而保留。如果语音助手确实不智能帮倒忙用户抱怨很多，那不如暂时下线或者降级为简单的语音搜索只用于搜索功能不用于咨询对话，等技术成熟了再升级，不要死要面子活受罪让一个不智能的语音助手影响整个平台的用户体验。

针对问题③没有自动保存功能临时接电话后信息丢失要重新填，改进思路是自动保存加断点续填加草稿管理让用户填了不白填随时可以接着填，具体措施有五点。一是实时自动保存用户填写表单时每输入一个字段就自动保存到云端或本地缓存，不需要用户手动点保存，即使用户临时接电话不小心退出APP手机没电关机，再次打开时之前填的信息都还在可以继续填写，保存时要有轻微的提示比如已自动保存的小字提示让用户放心。二是断点续填用户中途退出后再次进入该业务时自动跳转到上次填写到的位置而不是从头开始。比如用户填到第三页第五个字段时接了个电话，回来后打开APP直接从第三页第五个字段开始填前面填的都在不用重新来。三是草稿箱管理建立草稿箱功能用户所有未提交的表单都自动保存在草稿箱里。用户可以在草稿箱里看到我有哪些未完成的申请每个填到哪一步了什么时候保存的，可以继续填写修改删除，草稿要有有效期比如30天到期前提醒用户过期后自动清理避免占用太多存储空间。四是表单优化从源头上减少填写量和填写时间。数据共享免填写，能通过数据共享获取的信息比如姓名身份证号手机号住址等自动填充不用用户填写，用户只需要填写系统获取不到的信息；表单分页和进度条，把长表单分成多个步骤每步只填几个字段并且有进度条显示已完成多少还剩多少让用户心里有数不会因为表单太长而放弃；智能校验，用户填写时实时校验格式比如身份证号格式手机号格式，填错了立即提示不要等全部填完提交时才提示错误避免用户来回改。五是异常恢复机制针对APP崩溃网络中断手机重启等异常情况要有恢复机制。用户再次打开APP时提示用户您有未完成的申请是否继续填写，用户点继续就恢复到之前的状态，确保任何情况下用户填的信息都不会丢。

针对问题④老人不会用智能手机线下被推到线上非常不方便，改进思路是线上线下并行保留人工窗口提供帮办代办让老年人也能方便办事一个都不能少，具体措施有六点。一是保留并优化线下窗口绝对不能因为推线上就取消线下窗口或压缩线下服务。相反要保留足够的线下窗口并且优化线下服务，在政务服务大厅设置老年人绿色通道老年人专窗老年人不用排队优先办理，线下窗口要保留现金支付不能只接受手机支付，要提供纸质表单不能只接受线上填写，要有工作人员指导填写，大厅里要有清晰的指引标识大字版的办事指南饮水机老花镜放大镜急救药品等便民设施让老年人办事舒心。二是严禁强制线上办出台明确规定禁止任何单位和工作人员以线上办为由拒绝为老年人等特殊群体提供线下服务。如果群众尤其是老年人明确要求线下办理必须提供线下服务不能推来推去让群众回去用手机办，对强制线上办推诿扯皮的单位和个人要严肃问责。三是提供帮办代办服务在政务服务大厅社区设立帮办代办窗口安排专人。为老年人残疾人等不会用智能手机的群体提供帮办代办服务，老年人只需要说清楚要办什么事带齐材料，剩下的填表上传提交等操作由帮办人员完成，对行动不便出门困难的老年人提供上门帮办代办服务工作人员上门收取材料办理业务让老年人足不出户就能办事。四是开发亲情代办功

能在政务平台上增加亲情账号亲友代办功能。老年人的子女亲属可以绑定老年人的账号代为办理业务，比如子女在自己的手机上帮父母完成社保认证医保缴费等操作，这样老年人不用自己用手机子女远程就能帮办既方便了老年人又减轻了线下窗口的压力。五是开展数字素养培训从长远看要帮助老年人跨越数字鸿沟。可以联合社区老年大学志愿者组织定期开展智能手机使用培训政务APP操作培训，手把手教老年人怎么用手机办事怎么防诈骗，培训要耐心反复通俗易懂不要嫌老年人学得慢，可以制作大字版图文版视频版的操作指南老年人随时可以看。六是保留多种服务渠道除了线上APP和线下窗口还要保留电话办理邮寄办理电视端办理等多种渠道。让不同的人群选择适合自己的方式，比如老年人可以打电话办理一些简单的业务查询类咨询类，可以邮寄材料办理一些不需要现场核验的业务，渠道越多群众办事越方便。

最后从整体层面再补充几点改进建议，不仅仅是解决这四个问题而是从根本上提升政务服务智慧平台的建设和运营水平。一是树立以用户为中心的建设理念，建平台之前要深入调研用户需要什么用户怎么用用户有什么困难，从用户需求出发来设计平台而不是从部门职能出发来堆砌功能，平台上线前要邀请用户包括老年人企业代表等进行用户体验测试发现问题及时修改不要带着问题上线。二是建立持续迭代优化的运营机制，平台上线不是终点而是起点，要建立用户体验监测机制通过数据分析用户反馈满意度调查等方式实时监测平台的使用情况和用户满意度发现问题立即整改，要建立版本迭代机制定期更新平台优化功能修复bug提升体验让平台越用越好。三是建立用户反馈快速响应机制，对用户反馈的问题分类整理限时整改及时反馈，一般问题3个工作日内整改复杂问题7个工作日内给出方案整改完成后告知用户，让用户觉得我的反馈有用平台在听我的意见这样用户才会愿意反馈愿意用。四是建立适老化和无障碍标准，在政务平台建设中要强制执行适老化和无障碍标准，字体可放大颜色对比度高操作步骤简化支持语音操作保留人工服务等，不能只考虑年轻人的使用习惯要兼顾老年人残疾人等特殊群体的需求，数字政府不能数字鸿沟智慧政务不能智了一部分人障了另一部分人。