【社区面试专辑192】社区工作者面试真题:附答题思路(应急处理与沟通协调类)

考生请听题

拾荒老人在停车场堆满了很多废品垃圾，挡住了地下停车场出入口，请你劝说老人清理干净，同时由于此前已经劝说过一次了，所以老人情绪比较激动，现在你如何处理，请进行现场模拟。（2025.6.7鄞州）

题目类型

这是一道应急处理与沟通协调类题目，主要考察考生在面对情绪激动的拾荒老人时的处理能力，以及如何通过有效的沟通协调解决问题。

答题思路

理解问题背景：明确停车场出入口被废品垃圾挡住的严重性，以及老人情绪激动的原因。

保持冷静和礼貌：在沟通中始终保持冷静、礼貌和尊重，避免与老人产生冲突。

建立信任和同理心：通过倾听老人的想法，表达理解和关心，缓解老人的情绪。

提出合理解决方案：结合实际情况，提出既能解决问题又能让老人接受的方案。

强调合作和共同利益：让老人明白清理垃圾对大家都有好处，包括他自己的安全和便利。

后续跟进：提出后续的跟进措施，避免问题再次发生。

开始答题

考官好！如果我遇到这种情况，我会这样处理：

首先，我会保持冷静和礼貌，以平和的语气与老人沟通。

我会走到老人面前，微笑着说道：“大爷，您好！我是这里的工作人员，我知道您在这里捡废品很辛苦，也很不容易。我们之前也沟通过一次，但我理解您可能还有些想法没说清楚，今天咱们再好好聊聊。”

接着，我会倾听老人的想法，让他感受到被尊重。

我会耐心地说：“大爷，您先别着急，有什么委屈或者想法，您跟我说说，我一定认真听。”通过倾听，我可以了解老人情绪激动的原因，比如可能是觉得我们的要求不合理，或者担心清理后没有地方放废品。

在倾听的过程中，我会表达同理心，缓解老人的情绪。

比如我会说：“大爷，我理解您捡废品是为了生活，这些废品对您来说很重要。但您看，现在这些废品把停车场的出入口都堵住了，不仅车辆进出不方便，而且万一有紧急情况，比如救护车或者消防车来，那可就麻烦了。这不是给您添麻烦，也是给大家都带来不便。”

然后，我会提出合理的解决方案。

我会说：“大爷，这样吧，我们帮您一起把这些废品清理到一个合适的地方，比如停车场角落里专门划出一块区域，既不影响车辆进出，又能让您继续捡废品。您看这样行不行？”

同时，我会强调合作和共同利益。

我会说：“大爷，您想想，清理了这些废品，停车场干净了，大家进出方便了，您自己也不用担心车辆撞到您的废品，这不是对大家都好吗？而且我们也会定期帮您清理，让您能更安心地捡废品。”

最后，我会提出后续跟进措施。

我会说：“大爷，您放心，我们以后会定期来检查，如果有新的废品堆起来，我们会及时提醒您。您要是有什么问题，也可以随时找我们。我们都是为了让大家的生活更方便，您说是吧？”

我相信通过这样的沟通和处理方式，一定能够说服老人清理废品，同时也能让他感受到我们的关心和尊重，避免再次出现类似的情况。谢谢考官！