江西本土面试真题解析(七十)2024年5月26日江西农商行面试题真题(一)及解析

1.在农商银行营业大厅外的ATM机服务区，一位客户因急需取现，却遭ATM提款机吞卡，客户情绪非常激动，不仅破口大骂，还开始打砸ATM机器，引来众多群众围观，现场秩序混乱。请问你作为银行大厅的负责人，你会怎么办？

雅玉老师解析参考：

首先，我会第一时间上前劝阻客户打砸设备的行为，诚恳向客户道歉，平复他的激动情绪，告知他损坏设备需要承担相应责任，得不偿失。同时安排安保人员和同事疏散围观群众，疏导现场人流，避免人群聚集造成秩序混乱、引发安全隐患，快速恢复大厅及ATM区域的正常秩序。

其次，待客户情绪平复后，我会轻声细语询问客户情况，告知ATM吞卡是机器的安全保护机制，属于常见情况，不用着急。我会清晰告知客户取卡流程、所需材料和办理时间，当然我也会协助登记信息，尽快帮他取回银行卡；同时询问他取现的紧急需求，引导他通过柜台人工办理取现业务，解决他的燃眉之急。

最后，事件处理完毕后，我会再次向客户致歉，争取客户理解认可。同时登记本次设备异常情况，联系工作人员检修ATM机，排查设备故障。后续我也会在ATM区域张贴温馨提示，普及吞卡处理办法，减少此类纠纷，提升客户服务体验。

2.银行大厅，一位老人前来办理存取款业务，由于老人只会说方言，窗口工作人员听不懂，沟通困难，未能准确理解老人需求。老人误以为在故意拖延，情绪逐渐激动，开始在大厅吵了起来，还吸引了不少其他客户围观。假如你是这位工作人员，请问你会怎么办？

雅玉老师解析参考：

首先，我会立刻暂停手头工作，主动起身诚恳安抚老人，向老人致歉，解释不是故意拖延办理业务，是沟通出现了误会。同时劝导老人冷静下来，避免情绪持续激动。接着配合大堂同事疏散围观客户，引导大家有序等候，恢复大厅正常办公秩序，减少不良影响。

其次，考虑到老人只会说方言，我会立刻联系单位会当地方言的同事、保安或者大堂工作人员前来协助翻译沟通。全程耐心倾听，认真询问老人是办理存款、取款还是其他业务，仔细核对老人的需求、相关证件，彻底消除沟通障碍。精准了解需求后，快速为老人办理相关业务。

最后，在业务办理完毕后，我会再次向老人致歉，获得老人的谅解。同时我会吸取本次教训，主动学习基础方言沟通用语。后续在接待老年方言客户时，注重沟通方式，灵活借力同事协助，避免因沟通问题引发误会，提升客户服务体验。

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