江西本土面试真题解析(七十三)2024年5月26日江西农商行面试题真题(四)及解析

1.辖区某企业经理，携带贷款资料，以企业名义要求进行贷款。但是他携带的资料不全，部分资料也没有企业公章证明，在贷款申请表目的选项一栏也没有清晰说明。业务人员接待后，已经向其说明相关情况，暂时委婉表达不能办理，并提供了完整程序和贷款资料说明。现他情绪有点激动，找你办理，作为业务主管，你怎么办？

雅玉老师解析参考：

首先，我会热情接待客户，理解客户专程过来办理贷款、却无法办理的焦急心情。同时告知客户我们不是故意拖延业务，只是贷款办理有固定规范，资料不全无法上报审批，希望客户能够理解，快速平复客户的激动情绪。

其次，待客户情绪平稳后，我会对照贷款办理要求，逐条跟客户说明缺失的资料。同时告知客户，缺少公章证明、申请表填写不规范，会导致贷款信息无法核实，不仅审批无法通过，还会影响企业贷款进度，让客户明白合规资料是顺利办贷的前提。

再次，我会整理一份清晰完整的资料清单和填写规范，手把手指导客户补填申请表内容，明确告知客户盖章要求、补全资料的具体方式。同时告知客户，资料补齐核验无误后，我们会第一时间优先为其受理、审批，最大程度节省客户时间，打消客户顾虑。

后续我会优化业务人员的工作方式，针对企业贷款业务，整理标准化资料清单，积极进入企业宣传，手把手教导企业负责人进行提前预审，避免题干中客户白跑一趟的情况再次发生。

2.网传你所工作的银行客户信息系统遭到侵犯，同时有很多客户很担心他们的信息泄露，纷纷电话或者现场咨询，但实际上没有泄露。领导让你牵头协调相关部门，尽快消除客户疑虑、恢复银行信誉，请问你会如何统筹处理？

雅玉老师解析参考：

第一，立刻核实真实情况。我会马上对接银行技术工作人员，仔细检查后台系统和客户信息，确认银行的系统没有被侵入，客户信息也完全没有泄露，核实清楚真实情况，做到心里有数，为后续解释工作打好基础。

第二，耐心安抚客户情绪。我会统一简单易懂的解释话术，安排同事认真接待每一位现场和电话咨询的客户。直白告诉大家网上的消息都是假的，银行的信息保护很严格，大家的个人信息和存款都很安全，耐心解答客户的疑问，缓解大家的担心，避免恐慌情绪继续蔓延。

第三，公开辟谣澄清事实。我会整理简单明了的辟谣内容，通过网点张贴通知、客户微信群转发等方式，把真实情况告知大家，主动澄清谣言，不让虚假消息继续传播，慢慢恢复客户对我们银行的信任。

最后，做好总结整改，杜绝同类问题。这件事也给我们提了醒，日常要多留意网络相关消息。后续我会持续关注网上动态，早点发现不实传言、及时处理。同时平时多给客户科普信息安全的小知识，让客户更信任我们，从根源上避免这类问题再次发生。

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