A省从省级到村（社区）全域推行政务服务线上线下“好差评”制度，将评价权直接赋予群众，由省级机关统筹统计并公开结果，这是践行以人民为中心发展思想的具体行动，也是深化“放管服”改革、推进政务服务治理现代化的创新实践。结合2019年9月至2023年2月的统计数据来看，该制度推行成效显著、群众认可度高，同时也暴露出部分亟待优化的薄弱环节，为后续政务服务提质增效指明了方向，具体评析如下：
从实践成效来看，“好差评”制度的推行有效激活了政务服务的内生动力，构建起群众参与、数据赋能、权威监督的良性治理格局。第一，政务服务质效提升，群众满意度筑牢基础。从数据来看，近五年累计评价总量庞大，其中非常满意、满意评价占比极高，满意度优势明显。这一结果的背后，是“服务热情”“一次性告知”“线上办理”“提前预约”等便民举措的扎实落地，既印证了政务服务供给与群众需求的精准对接，也体现了群众对政务服务工作的广泛认可，形成了“便民举措落地—群众体验提升—积极参与评价”的良性循环。第二，问题整改有力，治理效能充分彰显。99.8%的高整改率，充分展现了政府直面群众诉求、勇于自我革新的责任担当，对于“服务态度不好”“多部门跑多次”等群众反映强烈的问题不回避、不推诿，通过快速整改及时回应群众期待；同时，借助大数据后台自动抓取评价关键词生成理由摘要，大幅提升了问题分析的效率与精准度，为政务服务优化提供了科学的数据支撑，实现了“群众反馈—数据研判—精准施策”的治理闭环。第三，制度设计科学，保障评价权威公正。由省级机关直接统筹统计并公开评价数据，有效规避了基层干预评价结果的风险，确保了数据的真实性与客观性；线上线下全覆盖的评价渠道，打破了时间与空间的限制，让群众能够随时随地反馈意见，既推动了阳光政府建设，也构建了无死角、全方位的政务服务监督体系，为制度有效运行筑牢了保障。值得关注的是，该制度已形成较为成熟的运行体系，如通过“12345政务服务便民热线+好差评”联动机制实现评价信息与诉求办理无缝衔接，将评价结果纳入部门绩效考核核心指标倒逼提质增效，建立“差评当日转办、3日内办结、7日内回访”的刚性机制，这些举措进一步强化了制度执行力，成为群众满意度持续偏高的重要支撑。
在肯定成效的同时，我们也应清醒看到，差评和基本满意评价的存在，仍反映出政务服务领域的短板与不足，为后续优化提升留下了空间。从差评反映的问题来看，“服务态度不好”“服务指南样本错误”“多部门跑腿”“超时限办理”等诉求，一方面暴露出个别工作人员责任意识不强、业务能力不足的问题，另一方面也折射出部分领域部门协同机制不健全、流程设计不够优化的深层次短板；从基本满意评价的分布来看，这说明政务服务在细节打磨上仍有提升空间，例如部分线上服务操作流程可能不够便捷，针对老年人、残疾人等特殊群体的服务适配性不足，未能实现“全人群、全场景”的优质服务覆盖，这些问题都需要在后续工作中精准发力、切实解决。
针对上述问题，要以问题为导向精准施策，推动政务服务从“合格”向“优质”“满意”升级。第一，深化闭环管理，强化结果运用。严格落实“差评必查、整改必复、销号管理”要求，建立“问题清单—责任清单—整改清单—销号清单”全流程管理机制，对反复出现的业务不熟练、服务态度差等问题，开展“一对一”专项培训提升工作人员专业素养；同时持续优化绩效考核体系，加大群众评价结果在评优评先、干部考核中的权重，让“群众满意”真正成为政务服务的核心导向。第二，聚焦精准发力，提升服务质感。针对“多部门跑多次”等高频差评问题，深化“一件事一次办”改革，整合跨部门审批职能、打通数据壁垒，实现业务办理“一窗受理、并联审批”，让群众“少跑腿、好办事”；针对特殊群体需求，推广“帮办代办”“绿色通道”等暖心服务，在政务服务大厅设置便民服务角、配备必要辅助设备，让政务服务更有温度；同时优化线上服务流程，简化操作步骤，提升线上服务的易用性。第三，拓宽评价场景，完善监督体系。推动“好差评”制度向乡镇（街道）、村（社区）便民服务点延伸，实现“政务服务进网格”，让群众在“家门口”就能便捷反馈意见；开通“不满意就找茬”线上专项通道，鼓励群众针对服务细节建言献策，结合大数据分析动态掌握群众需求变化，让“好差评”真正成为政务服务优化的“晴雨表”和“指南针”。
总结A省“好差评”制度的实践经验，能为政务服务改革带来深刻启示：政务服务的成效，最终要由群众来评判。只有始终坚持以人民为中心，把评价权、监督权真正交给群众，通过科学的制度设计保障评价公正，借助科技赋能提升治理效能，才能推动政务服务持续提质增效。这也为各地政务服务改革提供了宝贵遵循，即以群众评价为镜校准服务方向，以问题整改为要破解服务难题，以科技赋能为翼提升治理水平，方能让政务服务真正暖民心、惠民生、促发展。
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