【社区面试专辑224】社区工作者面试真题:附答题思路(综合分析类)

考生请听题

群众投诉说到窗口办理业务，工作人员不一次性说完需要的材料，导致其跑了好几趟才办完业务。对此你怎么看？（2025.8.23.陕西咸阳）

题目类型

这是一道政务服务与群众工作类综合分析题，重点考查考生对"最多跑一次"改革的理解、问题根源剖析能力及系统性改进思维。

答题思路

定性表态：明确这是典型的"办事难"问题，损害群众利益和政府形象，必须坚决整改

深挖根源：从工作人员、制度机制、技术支撑三个层面剖析原因

提出对策：针对性提出"一次性告知""容缺受理""帮办代办"等改进措施

长效机制：建立标准化服务流程、监督考核、数字化赋能等制度保障

总结升华：以群众满意度为标尺，推动政务服务提质增效

开始答题

各位考官好！让群众"跑好几趟"是政务服务的大忌，表面看是工作人员态度问题，深层是服务理念、制度设计、技术支撑的系统性短板。我的看法是：既要"就事论事"抓整改，更要"举一反三"建机制。

第一，剖析根源，找准病灶。 

这一现象背后有三重原因：一是服务意识淡薄，工作人员缺乏"换位思考"，把群众当"麻烦"而非"服务对象"，材料要求不一次说清，甚至故意"留一手"；

二是制度机制缺失，没有"一次性告知"的刚性约束，材料清单不公开、不透明，窗口人员自由裁量权过大；

三是技术支撑不足，线上查询、预约、预审功能不完善，群众"不知道带啥、不知道找谁"。

第二，立行立改，治标为先。 

针对此次投诉，立即做到"三个一"：一是一次道歉，负责人登门或电话致歉，承认错误、说明整改措施；

二是一次办结，开辟绿色通道，专人帮办剩余手续，确保不再跑腿；三是一次回访，业务办结后询问满意度，邀请群众监督后续改进。

第三，系统施策，治本为要。 

推动四项机制建设：一是标准化清单，编制《办事材料一次性告知手册》，逐项列明所需材料、样表、注意事项，线上线下同步公开；

二是容缺受理制，非关键材料缺失可先办后补，不让群众白跑；

三是首问负责制，第一个接待的工作人员必须负责到底，或明确告知办理路径，严禁说"不知道""不归我管"；

四是预审服务制，开通线上预审、电话咨询，群众拍照上传材料，工作人员远程审核，缺什么提前告知。

第四，数字赋能，提质增效。 

推广"一窗受理"平台，材料电子化流转，减少重复提交；

开发"智能导办"小程序，输入事项名称，自动生成材料清单、办理流程、窗口位置；

设置"办不成事"反映窗口，专门解决"跑多次"等疑难杂症，倒逼常规窗口改进。

第五，监督考核，形成闭环。 

建立"好差评"制度，办事后即时评价，差评件件回访、整改；

将"一次性告知"执行情况纳入窗口人员绩效考核，与评优评先挂钩；

定期开展"局长走流程"，领导干部以群众身份体验办事，发现问题现场整改。

让群众"最多跑一次"是承诺，"一次都不跑"是目标。我们要以此次投诉为镜，把群众的"烦心事"变成改革的"突破口"。

用服务的"加速度"换取群众的"满意度"，真正实现"数据多跑路、群众少跑腿、服务有温度"。作答完毕！谢谢考官！