2025年7月26日湖南株洲市直事业单位面试真题+解析+逐字稿(第二题)

2025年7月26日湖南株洲市直事业单位面试真题

考情：10分钟3道题，有题本、有笔纸，有计时器。

第二题：

政务大厅很多老人进来休息，占座，外放视频，作为单位的工作人员，面对这一情况，请问你会如何进行沟通协调？

题目解析

本题聚焦政务大厅中老人休息占座、外放视频等现象的沟通协调，核心考查服务意识与应急处理能力。需把握三点：一是理解老人需求（如避暑、歇脚），避免对立；二是平衡公共空间使用（保障办事群众权益）；三是通过柔性引导化解矛盾，体现“以人为本”的服务理念。关键在于既要维护大厅秩序，又要让老人感受到尊重，避免简单粗暴管理。

逐字稿

面对大厅里老人占座、外放视频的情况，我的处理思路会分三步：

第一步，先共情，消弭对立。主动上前打招呼，递瓶水或搬个小凳，用“这天儿热，大厅凉快，您在这儿歇着是该舒服点”这类话拉近距离，让老人觉得我不是来“找茬”的，而是理解他们的需求。

第二步，摆事实，讲清影响。避开“你们占了位置”“声音太大”这种指责性的话，换成“您看那边办业务的人，好多带着孩子站着等，要是能匀出几个座就好了”“视频声音大了，怕您听不清叫号，白等一趟就亏了”，从对方的角度说利弊，比硬邦邦的规定更管用。

第三步，给方案，留余地。不直接要求他们“别坐这儿”“关声音”，而是提供替代方案：“我们在角落弄了个休息区，有长椅，还能充电，您去那儿坐着，想咋看视频都行，没人打扰”，甚至可以帮他们挪东西、扶过去，用行动体现尊重，比说教更有说服力。

核心就是：不把老人当“麻烦”，而是把他们当成需要体谅的长辈，先理顺情绪，再解决问题。毕竟，规矩是死的，人是活的，让大家都舒坦，才是真的把事办到位了。

（情景模拟）

各位大爷大妈，您好呀！我是大厅的工作人员小李。最近天热，大家来这儿歇脚凉快，我们特别理解，毕竟大厅空调足，坐着也舒服。（先共情，拉近距离）

不过有件事想跟大家商量下：您看咱们大厅是办事的地方，好多来办业务的群众急着填表、排队，要是座位都占着，他们可能得站着等，尤其是有些带孩子的、腿脚不方便的，挺不容易的。（讲清影响，避免指责）

另外，咱们播放视频的时候，声音稍微小点儿成不？旁边窗口叫号、工作人员解答问题，声音太大可能互相干扰，万一哪位大爷大妈错过了叫号，还得重新排，多耽误事儿呀。（结合老人自身利益分析）

我们在大厅角落专门收拾了块地方，放了几张长椅，还备了饮水机和报纸，那边相对安静，歇脚更舒服。要是您想看看视频解闷，那边离办事窗口远，声音稍微大点也不影响别人，您看行不？（提供替代方案，给出选择权）

要是您有啥需要帮忙的，比如想喝水、找厕所，随时喊我，我帮您弄。咱们互相体谅着点，既能让大家歇好，也不耽误别人办事，您说这样多好呀？（强化共赢，温和收尾）

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