【社区面试专辑181】社区工作者面试真题:附答题思路(应急处理与沟通协调类)

考生请听题

六十七岁老人因赡养问题与子女冲突，情绪激动，翻越栏杆，坐在平台上，不愿和子女及其他人沟通，子女嚎啕大哭。下面还有部分居民举起手机录制视频，你怎么处理？（2025.12.14黑龙江牡丹江）

题目类型

这是一道应急处理与沟通协调类题目，主要考察考生在面对紧急情况和复杂矛盾时的应急处理能力，以及如何通过有效的沟通协调解决问题。

答题思路

紧急控制

保障安全：立即采取措施保障老人的安全，避免发生意外。

疏散人群：疏散围观居民，划定安全警戒区，避免人群拥挤引发二次危险。

安抚情绪

安抚老人：轻声安抚老人，表达对其情绪的理解和关心，劝其回到安全区域。

安抚子女：让子女冷静下来，避免情绪激动进一步激化矛盾。

沟通协调

建立沟通：通过有亲和力的同事与老人沟通，拉近距离，让老人愿意下来沟通。

倾听诉求：分别倾听老人和子女的诉求，了解矛盾的根源。

联动多方

专业介入：联系社区法律顾问、民政专干和网格员，从法律和情理层面进行调解。

达成共识：协助双方达成初步的赡养共识，明确赡养方式、探望频率、费用分摊等。

后续跟进

定期回访：安排网格员定期回访，了解老人的生活状况和子女的履行情况。

提供支持：为老人提供心理疏导服务，协助子女对接民政部门申请相关养老帮扶政策。

宣传教育：开展赡养老人主题宣传活动，引导居民传承孝道，从源头减少此类冲突。

开始答题

各位考官，遇到这种情况，核心是先保安全，再稳情绪，后解矛盾，全程做到冷静专业，以人为本，我会按以下步骤处理。

首先，立即紧急控制住牢安全防线。 

我会第一时间冲上前，轻声安抚老人：“大爷，您先别激动，身体要紧，这里太危险，咱们先下来。有任何事都能慢慢说。” 同时，我会安排同事疏散下方围观居民，划定安全警戒区，避免人群拥挤引发二次危险。

对于手机拍摄的居民，我会耐心劝阻：“大家麻烦先收起手机。老人现在情绪很激动，拍摄会刺激到他，也侵犯隐私。感谢大家配合。” 若有居民已发布视频，我会提醒他们删除，避免舆情扩散。

接着，分层安抚情绪，打破沟通僵局。 

针对嚎啕大哭的子女，我会拉到一旁轻声说：“你们先冷静下，现在哭解决不了问题，还会让大爷更激动。咱们先一起配合，把大爷劝下来，后续再好好沟通赡养的事。” 让他们先稳定情绪，避免激化矛盾。

另一方面，我会找一位有亲和力、经验丰富的同事，蹲在安全距离外，用拉家常的方式和老人沟通：“大爷，您看社区里的老人都过得挺开心的，咱们也别在这儿受罪了，下来慢慢说。” 慢慢拉近距离，让老人感受到被尊重、被关心，逐渐放下抵触心理，愿意下来沟通。

然后，联动多方力量，精准化解矛盾。 

在老人安全下来后，我会把老人和子女带到社区调解室，分别倾听双方诉求，了解老人为何情绪激动，是子女赡养不到位、沟通不畅，还是有其他难处，也听子女的想法，是否存在经济压力、时间冲突等问题。

同时，立即联系社区法律顾问、民政专干和网格员到场，从法律层面明确子女的赡养义务，从情理层面引导双方换位思考。比如，对子女强调：“老人含辛茹苦养大你们，你们晚年需要陪伴和照料，这是责任，也是孝心。”

 对老人也劝说：“子女可能有自己的难处，有需求可以好好跟子女说，过激行为反而伤感情。” 协助双方达成初步的赡养共识，比如明确赡养方式、探望频率、费用分摊等。

最后，做好后续跟进，巩固处置效果。 

调解结束后，我会定期安排网格员上门回访，了解老人的生活状况和子女的履行情况。若发现矛盾反复，及时再次介入调解，同时为老人提供心理疏导服务，帮他缓解负面情绪。

若子女确实有经济困难，会协助对接民政部门申请相关养老帮扶政策。此外，我会在社区开展赡养老人主题宣传活动，用身边案例引导居民传承孝道，从源头减少此类冲突。

总之，面对这种情况，我会通过紧急控制、安抚情绪、沟通协调、联动多方、后续跟进等步骤，确保问题得到妥善解决，提升居民的生活质量。谢谢各位考官。