【社区面试 326】社区工作者面试真题!内含答题思路解析(应急处理与沟通协调类)

你们社区有一个公用篮球场，由于没有使用公约,社区的广场舞大妈经常占用篮球场直到晚上很晚。有一次，他们在占用的时候与青少年球员产生了肢体冲突,然后学生的家长来到社区投诉。这样的情况下，在双方的调解会上，你打算怎么解决?（2025.7.5芜湖）

题目类型

这是一道应急处理与沟通协调类题目，主要考察考生在面对社区内不同群体之间的冲突时的处理能力，以及如何通过有效的沟通协调解决问题。

答题思路

了解情况

详细询问：向双方了解具体情况，包括冲突的起因、经过和双方的具体诉求。

现场查看：到篮球场查看实际情况，了解使用时间、频率等信息。

沟通协调

安抚情绪：安抚双方情绪，表达对问题的重视，承诺尽快解决。

倾听诉求：分别倾听广场舞大妈和青少年球员及其家长的诉求，了解双方的具体需求。

制定解决方案

制定公约：制定篮球场使用公约，明确使用时间和规则。

合理分配时间：根据双方的需求，合理分配篮球场的使用时间，确保双方都能满足需求。

执行与反馈

组织实施：按照解决方案组织实施，确保措施落实到位。

反馈结果：向双方反馈处理结果，确保双方满意。

总结与提升

总结经验：总结处理过程中的经验教训，提升应急处理能力。

建立机制：建立长效机制，预防类似问题再次发生。

示范答题

各位考官，面对社区篮球场的使用冲突，我会通过以下步骤进行处理，确保问题得到妥善解决，维护社区的和谐稳定。

首先，了解情况。 

当接到投诉后，我会立即与双方进行详细沟通，了解冲突的具体情况。我会分别与广场舞大妈和青少年球员及其家长进行交流，了解冲突的起因、经过和双方的具体诉求。

例如，我会询问广场舞大妈通常的活动时间，以及青少年球员的使用需求。同时，我会到篮球场查看实际情况，了解使用时间、频率等信息，以便制定合理的解决方案。

接着，沟通协调。

第一，安抚情绪。 在调解会上，我会首先安抚双方的情绪，表达对问题的重视，并承诺尽快解决。我会对双方说：“非常感谢你们向我们反映这个问题，我们已经了解了情况，会尽快协调相关部门进行处理，请大家放心。”同时，我会记录双方的联系方式，以便后续反馈处理结果。

第二，倾听诉求。 我会分别倾听广场舞大妈和青少年球员及其家长的诉求。对于广场舞大妈，我会了解她们的活动时间安排和需求；对于青少年球员及其家长，我会了解他们的使用时间和具体问题。通过倾听双方的诉求，找到问题的症结所在。

然后，制定解决方案。

第一，制定公约。 我会组织双方共同制定篮球场使用公约，明确使用时间和规则。例如，规定每天下午4点到6点为青少年球员的使用时间，晚上7点到9点为广场舞大妈的活动时间。同时，公约中应明确双方在使用过程中应遵守的行为规范，避免再次发生冲突。

第二，合理分配时间。 根据双方的需求，合理分配篮球场的使用时间。我会与双方协商，确保双方都能在合理的时间内使用篮球场。例如，我会建议广场舞大妈在晚上7点后开始活动，而青少年球员在下午4点后使用场地。通过合理的时间分配，确保双方的需求都能得到满足。

接下来，执行与反馈。

组织实施。 按照解决方案组织实施，确保措施落实到位。我会安排社区工作人员在篮球场张贴使用公约，确保双方知晓并遵守规定。同时，我会定期到篮球场检查公约的执行情况，确保双方都能按照规定使用场地。

反馈结果。 向双方反馈处理结果，确保双方满意。我会在问题解决后，主动联系双方，告知他们处理结果，并询问他们的意见和建议。例如，我会对双方说：“我们已经制定了篮球场使用公约，并张贴在篮球场，希望大家都能遵守规定，避免再次发生冲突。如果有任何问题或建议，欢迎随时向我们反馈。”

最后，总结与提升。

总结经验。 总结处理过程中的经验教训，提升应急处理能力。例如，总结与双方沟通的方式方法，以及在制定公约时的注意事项，以便在今后的工作中更好地处理类似问题。

建立机制。 建立长效机制，预防类似问题再次发生。例如，建立社区公共设施使用管理机制，定期检查公共设施的使用情况，及时发现并解决问题；建立居民反馈机制，鼓励居民积极反映问题，共同参与社区治理。

总之，面对社区篮球场的使用冲突，我会通过了解情况、沟通协调、制定解决方案、执行与反馈、总结与提升等步骤，确保问题得到妥善解决，维护社区的和谐稳定。谢谢各位考官。