面试真题逐字稿:角色定位准确,面试答题成功一半

真题

（2026年1月31日北京公务员市考）你是BY景区工作人员，景区内一辆观光旅游大巴的导游因未按约定与司机结算费用产生纠纷，双方发生激烈争执，导致车辆无法正常发车，不仅耽误了游客后续行程，还扰乱了停车场秩序，引发游客不满，现场氛围紧张。此时，领导安排你来处理此事，你会怎么做？

破题

这道题要说明的是角色定位一定要准，题目中说了是作为景区管理方，那要聚焦的问题就是现场纠纷、秩序混乱、游客不满、优化管理。许多同学仅仅停留在一个调解方的角色，比方怎么去化解纠纷、支付多少钱、费用如何支付等问题上。调解只是手段，不是目的，我们的目的是让景区恢复秩序，游客利益能得到保障，说白了就是能尽快发车。要以保障游客利益为第一出发点。否则就陷入了题目设置的陷阱，进入答题误区。

模拟

第一，表明身份，控制场面。首先场面比较紧张，氛围比较激烈，我会通过大喇叭的方式分开争吵的双方并带至独立办公室，强调这里是景区，要遵守景区的秩序。接下来我会分别询问，了解事情的原委以及真相，作为景区，我们承诺会站在管理方的角度，促进事情公平有效解决。如此确保双方冷静下来，控制事态的发展。

第二，安抚游客，维持秩序。与此同时，我会第一时间引导游客到景区的休息室进行等候，对大家的遭遇表示抱歉和理解，表明调解工作正在进行，相信很快就会有结果，给大家一个说法。向游客充分告知调解的进度，调解成功将立即发车，如果调解不成功，景区会协调备用车辆，确保不耽误大家行程。另一方面，景区会提供热水、面包等物资，开放卫生间以及提供充电设施，请大家耐心等待，景区会全力维护各位游客的利益。

第三，根据情况，分类处理。如果事情清晰明了，责任划分明确，就是导游违约导致司机权益没有得到保障，我会以景区名义，督促导游方按照约定结算司机费用，确保游客后续行程。如果责任划分不明，或是导游存在客观困难无法即刻兑付，我会建议双方采取进一步调解措施，如签订书面调解备忘录，事后向有关部门寻求帮助。我会告知双方的是，游客此刻行程在即耽误不得，需要及时发车，延误了行程不管是导游还是司机都需要承担相关责任以赔偿游客损失。总之，我会以保障游客行程、维护游客利益为工作出发点，沟通、调解矛盾双方，达到预期效果。

第四，跟进进展，优化管理。就本次事件的后续进展我会保持密切跟进，确保游客利益得以保障。其次，本次事件也暴露出来在景区管理方面的问题，需要通过加强制度建设以及畅通调解机制加以避免。比如强化宣传以及建立约谈、惩戒机制，引导各大旅行社以及旅游公司规范经营，强化把游客利益摆在首位的经营意识。又如在停车场设置旅游车辆纠纷快速处理点，公示处理流程和投诉电话。再如建立黑名单制度，对多次引发纠纷的导游或司机，暂停承接本景区相关业务。