【社区面试专辑245】社区工作者面试真题:附答题思路(社区矛盾调解类)

考生请听题：

有居民遛狗不牵绳，惊吓到路过小孩，对方家长与其理论，遛狗居民拒不道歉，双方发生激烈争吵，你怎么办？（2026.5.10武汉江夏）

题目类型

这是一道社区矛盾调解与应急处突类题目，重点考查考生在面对突发纠纷时的现场控制能力、沟通调解技巧及后续源头治理能力。

答题思路

立即制止，控制局面：防止冲突升级，优先关注孩子安全，分开双方降温

倾听安抚，建立信任：分别沟通，理解家长担忧和遛狗者心态，不偏袒不指责

明法析理，分清责任：讲清养犬规定，引导遛狗者认识错误，同时安抚家长情绪

促成和解，化解矛盾：换位思考，引导道歉，达成谅解，避免留后遗症

后续跟进，源头治理：宣传规定、加强巡查、制定公约，防止类似事件复发

开始答题

各位考官，面对突发纠纷，我会坚持"先稳、再听、后调、建制"，快速平息事态、化解矛盾、杜绝隐患。

第一步：立即制止，优先护童。 

我会快步上前，用身体隔开双方，大声说："别吵了！先看看孩子有没有事！"

第一时间蹲下身查看小孩状态，询问是否受伤、受惊，让家长安心。

同时示意同事疏散围观人群，将双方带至凉亭等开阔处，避免人多口杂激化矛盾。

对双方说："吵架解决不了问题，咱们坐下来，我一定帮你们公道解决。"

第二步：分别倾听，建立信任。 

先让家长倾诉："您慢慢说，孩子怎么被吓到的？现在身体怎么样？"

再听遛狗居民想法："您当时什么情况？狗有没有接触孩子？"倾听时点头回应、记录要点，让双方感到被尊重。

然后明确表态："小区遛狗必须牵绳，这是《动物防疫法》和咱们社区公约的规定，孩子受惊吓，您确实有责任，道歉是应该的。"

同时对家长说："我理解您心疼孩子，但激烈争吵容易吓着孩子，咱们理性解决，一定给您满意答复。"

第三步：换位思考，促成和解。 

引导遛狗居民："要是您的孩子被大狗吓到，您是不是也着急？道个歉、认个错，以后牵好绳，邻里还是好邻居。"

若其愿意道歉，立即打圆场："家长，对方认识到错了，也承诺改正，咱们大人有大量，握手言和吧。"

若家长有额外诉求（如检查费用、加强管理），记录并承诺跟进，现场签订《调解协议书》，避免事后反悔。

第四步：源头治理，建章立制。 

事后三管齐下：一是宣传到位，在公告栏、微信群发布《文明养犬告知书》，讲清牵绳、办证、清理粪便等义务；

二是巡查到位，组织"红袖章"志愿者早晚巡逻，对不牵绳行为现场劝导、拍照曝光；

三是制度到位，召开居民议事会，制定《社区养犬公约》，明确违规处罚（如警告、限制活动区域），形成长效约束。

最后总结，邻里纠纷看似小事，却是社区和谐的"晴雨表"。

只有快速响应、公正调解、源头预防，才能让"小事不出网格、矛盾不上交"，守护居民的安全感与幸福感。谢谢考官！