【人际关系】金融监督管理局面试真题

   思维解析

01

主动沟通 安抚情绪

立刻上前微笑致歉，说明当前是业务办理高峰时段，让他久等了，同时耐心询问他要办理的业务类型，拉近与客户的距离，缓解他的焦躁情绪。

02

依规办事 解释说明

在了解业务后，如果他提出要优先办理，诚恳地向他说明，银行实行叫号排队制度，是为了保障每一位客户的公平权益，无论什么身份，都需要按号办理，希望他能理解。同时，避免强调“行长朋友”这个身份，防止引发其他客户的不满。

03

优化服务 解决问题

如果办理的是转账、缴费等简单业务，引导他到自助柜员机或指导他使用手机银行办理，节省他的时间；如果是贷款咨询、账户挂失等复杂业务，记录他的联系方式，建议他预约错峰时段办理，届时会安排专人对接，提高办理效率。

总结反馈，长效优化。处理完后，及时向领导汇报高峰时段的业务办理情况，建议增设弹性窗口、推广线上办理渠道，从根本上缓解排队久的问题，提升客户的服务体验。