【社区面试专辑213】社区工作者面试真题:附答题思路(情景模拟类)

考生请听题

拾荒老人在停车场堆放大量废品垃圾，挡住了地下停车场出入口，此前你已劝说过一次，此次老人情绪较为激动，现在需要你劝说老人清理干净，你会如何劝说，请现场模拟？（2025.6.7浙江社区网格员）

题目类型

这是一道情景模拟类面试题，重点考查考生在面对情绪激动、有过"前科"的服务对象时的沟通技巧、共情能力及问题解决能力。

答题思路

开场破冰：先处理情绪，再处理事情，用"老熟人"姿态拉近距离

共情理解：肯定老人不易，承认上次沟通不够细致，建立信任

讲清危害：用具体场景说明堵塞后果，避免空洞说教

提供方案：不是"不让堆"，而是"帮处理"，给出替代方案

达成共识：给台阶、定时间、帮执行，让老人体面配合

开始答题（现场模拟）

大爷，您先坐，咱爷俩聊聊！我是社区小王，上次来过，您还记得吧？（递上矿泉水）我看您今天火气挺大，是不是觉得我们又来给您找麻烦？您先消消气，听我把话说完，要是觉得没道理，您再骂我都行！

（停顿，等老人情绪稍缓）

大爷，我知道您不容易。这么大岁数了，每天起早贪黑捡废品，不就是为了不给儿女添负担、给自己挣个养老钱吗？

您这身子骨还这么硬朗，我特别佩服！上次我来，光顾着说"不能堆"，没帮您想辙，是我不对，您生气应该的。

（蹲下，与老人平视）

但今天这事，咱真得解决。您看，这些纸箱子、塑料瓶把停车场出口堵了大半，昨天有辆救护车送急救病人，愣是拐不出去，耽误了好几分钟。

您说，这要是您家里人等着救命，得多着急？还有，这些废品都是易燃物，停车场车来车往，万一有个火星子，烧起来可了不得！到时候您这些辛苦攒的东西没了，还得担责任，多冤啊！

（语气放缓）

大爷，我不是来"抄家"的，是来帮您想办法的。您这些废品值多少钱？我帮您联系个回收站，今天就上门收，价格我帮您谈，绝不比您自己卖便宜。

要是您信得过我，我先垫钱给您，废品拉走您再还我。以后您攒的废品，每周三、周六我帮您联系回收员到社区定点收，您不用跑远路，也不用在停车场堆着，多好？

（给台阶）

您看这样行不？今天咱先把出口这些清了，让车能正常进出，里面的您慢慢收拾，我帮您一起搬，天黑前肯定弄完。

您要是实在舍不得，我帮您找个临时存放点，就三天，三天内我帮您全卖掉，成不？

（伸手扶老人）

大爷，咱社区给您申请了高龄补贴，下个月就能领，以后日子会越来越好。您先把这心放宽，咱一起把这儿收拾利索，我请您吃碗热乎面，咱爷俩再细聊，行不？作答完毕！谢谢考官！