【社区面试专辑215】社区工作者面试真题:附答题思路(应急处突与群众工作类)

考生请听题

你在社区开展老年服务活动时，一位独居老人突然情绪激动，哭诉自己无人照顾、子女不管不顾，现场还有其他老人围观，你该怎么办？

题目类型

这是一道应急处突与群众工作类题目，重点考查考生在面对突发情绪危机时的现场控制能力、心理疏导技巧及多部门联动处置能力。

答题思路

立即安抚，控制现场：将老人带离围观人群，确保安全，防止情绪传染

倾听共情，建立信任：耐心听老人倾诉，不打断、不评判，用肢体语言表达关心

初步评估，判断风险：了解老人是否有自伤或伤害他人风险，是否需要紧急干预

联动资源，分类处置：联系子女、社区医生、民政等部门，根据情况采取不同措施

后续跟进，长效关怀：建立个案档案，定期回访，防止类似事件复发

开始答题

各位考官好！面对突发情绪危机，我会坚持"先稳情绪、再听诉求、后解难题"，妥善处理。

第一步：立即带离，控制现场。 

我会轻轻扶起老人，用温和而坚定的语气说："阿姨，您先跟我到旁边休息室，这儿人多，咱慢慢说，我一定帮您想办法。"

同时示意同事疏散围观老人，继续开展活动，避免情绪传染。搀扶时保持身体接触，让老人感到被支持。

第二步：倾听共情，释放情绪。 

到了安静处，递上温水和纸巾，蹲下身与老人平视："您慢慢说，我听着呢。"不打断、不辩解，只是点头、轻抚后背，让老人把积压的委屈哭出来。

适时回应："一个人过日子确实不容易，您受委屈了。"建立信任后，了解具体情况：子女多久没来看、有没有经济来源、身体怎么样。

第三步：初步评估，判断风险。 

边听边观察：老人是否有轻生言语或自伤行为？是否有严重躯体疾病？如果发现有自杀倾向或突发疾病，立即拨打急救电话并联系家属，启动危机干预。

第四步：联动资源，分类处置。 

若无紧急风险，立即行动：一是联系子女，当场打电话，严肃告知老人现状和法律义务，督促近期探望；

二是对接民政，查询老人是否符合低保、高龄补贴、长护险条件，现场协助申请；

三是安排照护，联系社区养老驿站或志愿者，提供送餐、保洁、陪护服务；

四是心理支持，邀请社区心理咨询师后续跟进，缓解孤独抑郁。

第五步：后续跟进，建立档案。 

当天走访结束后，为老人建立"一人一档"关爱台账，标注"高风险独居"，纳入重点关怀名单。

安排网格员每日电话问候、每周上门探望，直至子女探望、服务落实、情绪稳定。

同时，举一反三，排查社区其他独居老人，开展"敲门行动"，防患于未然。

独居老人的情绪爆发是"求救信号"。网格员要做"第一响应人"，既当"出气筒"接住情绪，又当"连心桥"链接资源，更当"守夜人"持续关怀，让老人感到"社区就是家，网格员就是亲人"。

作答完毕！谢谢考官！