【个人陈述】
各位领导、各位前辈,大家先稍停一下,咱们先平复下情绪。
首先真的非常抱歉,今天的座谈会出现这样的情况,完全是我们服务工作没有做到位,我代表单位给各位老干部深深鞠一躬,给大家道歉。
王叔叔您先消消气,您说的报纸晚到、慰问没落实、主题党日不通知这几个问题,每一个都是我们的工作失误,您提的非常对,我们全部认领。您放心,散会后我第一时间对接邮局查报纸的配送问题,慰问和主题党日的安排我专门拉个老干部群,今天下班前就把整改方案发给您,一定给您一个满意的答复,您先坐下来喝口茶,咱们慢慢说。
小李啊,你也先别着急解释,咱们今天开座谈会就是来听老干部的意见的,不管是什么客观原因,工作没做好就是我们的问题,先把各位前辈的意见都记全,会后我们一起逐条整改。
各位前辈,今天请大家过来,就是想听大家的真心话,大家有任何不满意、任何意见,都可以尽管提,我们全部照单全收、逐条整改。咱们接下来继续开会,大家有什么想法都可以畅所欲言,我们一定认真听、认真改,不辜负各位前辈对我们的关心。
好,那咱们接下来继续进行下一个环节,哪位前辈先来说说?
【互动技巧】
点评维度
l对处理偏生硬的组员:“X 号组员的模拟整体非常流畅,我补充一个小细节,面对老干部我们的语气可以更亲和一点,先道歉再解决问题,老干部的情绪会更容易平复。”
l对没有解决根本问题的组员:“X 号组员的控场做的非常好,我补充一点,我们除了现场安抚,还要给老干部明确的整改时限,这样才能真正解决问题,让老干部满意。”
回应维度
l被指出语气不够亲和:“非常感谢 X 号组员的提醒,面对老干部确实应该更有耐心更亲和一点,我刚才的语气还可以再柔和一点,你的建议非常好。”
l被指出细节不足:“X 号组员提到的明确整改时限非常关键,我刚才模拟的时候已经提到了下班前给答复,确实把这个细节明确下来,老干部才会更放心。”
共识推进
l“综合大家的处理思路,我们可以形成统一的处置逻辑:先控场道歉安抚情绪,再回应老干部的诉求给出明确整改承诺,最后引导回归会议流程,这样就能稳妥的化解这次冲突,保证座谈会顺利进行。”