2025年河南省考面试真题解析 政务服务+应急处突

2025年4月27日河南省公务员招考面试题（市级以上）。

题目：政务大厅为解决老人看不清文字的问题，推出将文字拍照转换为可人工语音播放的服务。然而，部分老人因听力不好，播放语音时声音过大，引发了现场矛盾。如果你在现场，会如何处理这一矛盾？

考题分析：

本题的核心矛盾是政务大厅好心推出的拍照转语音服务，因老人听力差异导致音量矛盾，考察考生对突发矛盾的处理能力、服务意识和系统思维，核心在于平衡“服务创新”和“现场秩序”、“个体需求”和“公共环境”之间的关系。

在回答问题时，要突出“现场处置”与“长效机制”结合，既解决当前纠纷，又提出预防措施，体现公共服务从管理到治理的升级思路。

具体而言，要展现三方面素质：

一是应急处突能力，能快速稳定现场、隔离矛盾；

二是群众服务意识，兼顾听力障碍老人与其他办事群众需求，体现精细化关怀；

三是系统改进思维，从矛盾中发现服务短板，推动适老化改造从“有”到“优”。

参考要点：

作为一名政务大厅工作人员，遇到题目中所说的情况，我会采取以下措施进行处理：

第一，先隔离矛盾双方，然后分层化解。

立即上前把争执双方分开，避免言语不当导致情绪激化，对受到影响的群众耐心说明情况，对造成的不便诚恳道歉，希望谅解。

请同事引导其他群众继续办理业务，避免围观。

把听力较弱的老人安排到政务大厅设立的“爱心服务区”或相对独立角落，协助老人将播放设备音量调至适宜，或提供耳机。如果仍听不清，就进行人工面对面讲解，或请其家属协助沟通。

立即优化服务方式。安排工作人员主动询问使用该服务的老人是否需要耳机，或引导至独立区域。对于不愿用耳机的老人，可提供纸质放大版指南、现场手写提示，或安排工作人员一对一讲解。

第二，对该项服务进行改进和优化。

建议采购带耳机插孔或蓝牙连接的便携播放设备，设置“静音播放器专区”，加装隔音挡板。同时备齐老花镜、放大镜、大字版办事指南等辅具。

设立“老年人服务专窗”及引导员，主动询问需求，提前介入。

推广预约服务与上门代办，减少高龄老人到厅次数。

开发可自主调节音量、语速的语音播放设备，并增加方言播放选项。探索“扫码听语音”功能，让老人可到安静区域用手机收听。

开展工作人员应急沟通培训，重点学习与听障、视障老人沟通技巧。制定大厅噪音管理指引，明确设备使用规范。

这件事提醒我们：适老化改造不是简单的技术叠加，而是服务体系重构，要兼顾群体差异性。好的公共服务不仅要有“技术升级”，更要有“温度调控”。未来应建立“需求反馈—快速响应—持续优化”机制，让创新服务真正贴心、便民、可持续。