作为火车站勤务员，面对因恶劣天气导致的列车延误/停运及乘客情绪激动的情况，我会采取以下系统性措施：
一、预案先行，应急响应快启动。根据《铁路技术管理规程》及《恶劣天气行车注意事项》，联动公安、客运部门成立应急指挥组，明确职责分工；安排人员高频次巡查站台门、电梯、接触网等关键设施，涂抹防冻油或启用除冰设备，保障硬件安全。
二、信息透明，动态播报消疑虑。多渠道同步更新，通过广播、电子屏、社交媒体实时通报晚点原因、预计恢复时间及退改签政策，减少信息差；重点人群定向沟通，对中转换乘、老弱病残孕等旅客，人工逐人解释并提供替代方案：如协调临时停车、改签接续车次等。
三、情绪疏导，精准服务稳现场。一方面分区分流管控，设置临时等候区与快速通道，隔离滞留人群，避免拥挤冲突；同时增派警力维持秩序，防范过激行为；另一方面心理安抚介入，采用“微笑服务+共情沟通”，主动倾听诉求，必要时提供热水、充电设备转移注意力。
四、后勤保障，基础需求全兜底。物资供应到位，按《恶劣天气应急处置方案》，向滞留旅客免费发放餐食、饮用水及毛毯，开放母婴室、医疗点；卫生环境维护，增配移动厕所、垃圾清运频次，避免因设施不足引发二次矛盾。
五、协调联动，多方配合提效率。运力灵活调配，申请增开内燃机车牵引的普速列车作为补充运力，优先保障重点线路；跨部门协作，联合市政、交通部门增派接驳巴士，协调周边酒店提供临时安置。
六、总结复盘，经验沉淀优机制
事后梳理处置流程漏洞，优化应急预案响应速度与资源配置标准，形成《极端天气旅客服务指南》。将本次事件纳入勤务员培训案例库，强化沟通技巧与资源协调能力。
相信，通过以上措施可以妥善处理好此次事件，并在日后不断完善应急机制，确保能有效、及时的处理好类似事件。
