详细解答:
面对直播间这一突发负面舆情,处理必须迅速、专业、诚恳,核心目标是控制事态、维护公信、化解危机。我的处理将分“直播间内”和“直播间外”两步走。
一是直播间内快速响应:
冷静面对,稳住局面。我会立即用沉稳、诚恳的语气回应(主播需配合):“这位‘田野守望者’网友,您好!非常非常感谢您在直播间提出的问题,您对我们助农产品的关注和监督就是我们最大的动力。我是本场直播的工作人员,您反馈的问题我们已经高度重视。”
引导离场,承诺跟进。“为了不影响其他朋友选购商品,请您将具体的问题(例如哪款产品、是什么问题)和您的订单信息,直接发送到我们直播屏幕下方打出的官方客服微信号或后台私信。我在这里向您和所有网友郑重承诺:您反馈的问题,我们直播结束后会第一时间核实处理,并将结果在评论区公示。我们的初衷就是帮乡亲们把最好的农产品卖出去,绝对重视每一个产品的质量和每一位消费者的体验!”
转移焦点,回归正轨。迅速将话题引回直播主线:“好,感谢这位朋友的意见。我们也请咱们的农户代表现场给大家看一下我们今天水果的检测报告……接下来我们要上架的是这款备受好评的客家辣酱,给大家争取了秒杀价……”
二是直播间外紧急处置:
立即核实,研判情况。下播后,第一时间联系反馈者,详细了解问题所在(是实物与宣传不符、运输损坏还是确实存在质量问题)。同时,立即与供货的合作社或农户核实该批次产品的情况。
分情况妥善处理。如果属实,立即启动赔付机制,联系消费者退款或补发,并公开道歉,说明整改措施。如果不属实或存在误解,也要耐心沟通解释清楚。
建立机制,防范未来。建议乡镇建立直播带货产品的准入标准和品控流程,提前备好质检报告。未来直播可安排专人实时监控舆情,做到快速反应。此次事件处理完毕后,应将结果在平台公示,展现负责任的态度,反而可能将危机转化为提升政府公信力的机会。