【社区面试 350】社区工作者面试真题!内含答题思路解析(应急处突类)

考生请听题

服务大厅，有乙居民反映噪音扰民，情绪激动。而你正在忙着服务另一居民，该怎么办？（2025.8.17广州）

题目类型

这是服务场景下的应急处突类题目，重点考查考生在多任务并行时的统筹协调能力、群众情绪安抚能力及服务优先级判断能力。

答题思路

首要不冷场：不能因处理突发情况而中断对甲居民的服务，避免引发新的不满

快速控情绪：第一时间安抚乙居民，表明重视态度，避免其情绪升级影响大厅秩序

分流处理：通过"首问负责+同事协助"相结合的方式，实现两个居民同步推进

精准解决：针对噪音问题，查明来源后分类处置，能立即整改的当场解决，需协调的限期反馈

闭环反馈：将处理结果及时告知双方，形成工作闭环，并优化大厅应急预案

开始答题

各位考官好！服务大厅面对突发情况，既要保证正在办理的业务不受影响，又要及时化解矛盾，我会做到"三不"：不中断服务、不激化矛盾、不推诿问题。

第一步：首问负责，稳住乙居民。 

我会立即抬头对乙居民说："您好！您反映的噪音扰民问题我们高度重视，请您先到我右手边休息区稍坐，喝杯水消消气，我手头这位居民的业务马上办完，两分钟后我专门来处理您的事！"

说话时语气诚恳、目光关切，同时示意引导员小王过来陪同乙居民，避免其因等待而情绪升级。

第二步：提速服务，尽快办结。 

我会加快为甲居民办理业务，省略非必要环节，能一次性告知的绝不让其多跑。同时简要说明情况："不好意思，让您久等，刚才有位居民有急事，我稍快一点为您办好。"争取在一两分钟内办结，让甲居民满意离开。

第三步：详细登记，查明真相。 

来到乙居民身边后，我会认真倾听，边记边问："噪音是什么时间、从哪里传来的？是施工、商铺还是住户？持续多久了？是否影响您休息或孩子学习？"通过细致询问，精准定位噪音源，并承诺："三天内我一定给您一个明确答复。"

第四步：分类处置，限期整改。 

如果是施工噪音，立即联系施工方，要求调整作业时间，避开居民休息时段；如果是商铺排烟风机噪音，联合环保、城管上门检测，超标则责令加装隔音设备；

如果是住户装修噪音，上门劝导，拒不配合则依据《噪声污染防治法》处罚。每日向乙居民反馈进展，让其看到行动。

第五步：回访验收，形成闭环。 

整改完成后，我会电话回访乙居民："现在噪音还有吗？是否满意？"确认无问题后，将处理结果记录归档。

同时在社区网格群通报此事，提醒其他居民文明生活，并公开投诉电话，形成"快速响应-精准处置-及时反馈"的良性循环。

最后，优化大厅应急机制。 

建议设立"AB岗"制度，当窗口人员遇到突发情况时，由机动岗同事无缝衔接，确保服务不断档、矛盾不积压。

总之，服务大厅的每一次突发状况，都是检验我们"统筹兼顾、以民为本"能力的试金石。只有做到"手中有活、眼中有事、心中有人"，才能让每位居民都感受到服务的温度与效率。作答完毕！谢谢考官！