【真题】
你在负责公安信息公开工作期间，假期接到游客关于景区治安问题的投诉后，按照规定将问题转给相关警种部门处理，但问题一直未得到解决。游客频繁给你打电话询问进展，导致其他来电无法接入。你该如何妥善处理这种情况？
【解析】
1.考察点：
本题依托旅游旺季景区治安管理的现实场景，聚焦公安信息公开岗位的职责特性。随着旅游业发展，景区游客流量激增，治安问题（如纠纷、财物安全等）时有发生，而公安部门作为治安管理主体，需兼顾信息公开、投诉处理与跨部门协作。题目核心矛盾在于“投诉转办后未解决”引发的连锁问题，既考验岗位履职能力，也折射出基层公安在服务群众中的流程衔接与应急处置需求，贴合新时代公安工作“服务型执法”的转型方向。
2.解析题干
核心场景：公安信息公开岗位人员在假期处理游客景区治安投诉的后续问题。
关键矛盾：
游客投诉已按规定转相关警种，但问题未解决；
游客因不满频繁来电，导致其他群众来电无法接入，形成新的服务梗阻。
题干重点：
身份限定：“公安信息公开工作人员”，需明确自身职责边界；
情境约束：“假期”“景区”，暗示游客情绪易激化、问题处理时效性要求高；
核心诉求：既要解决游客投诉的根本问题，也要恢复正常工作通讯，避免影响其他群众。
3.破题
安抚游客情绪：首先要对游客的情绪进行安抚，避免其情绪进一步升级。
了解问题进展：主动与相关警种部门沟通，了解问题处理的现状和难点。
推动问题解决：采取措施督促相关警种部门加快问题处理进度。
优化沟通流程：调整沟通策略，确保其他来电能够正常接入。
【答案参考】
我会以妥善解决游客投诉、保障正常工作通讯为目标，有序处理这一情况，切实履行公安信息公开岗位的职责。
第一，及时安抚游客情绪，缓解通讯压力。接到游客频繁来电后，我会用温和的语气向游客表明理解他的焦急心情，说明我非常重视他反映的景区治安问题，会全力推动解决。同时，诚恳地告知游客其频繁来电导致其他群众的电话无法接入，影响了正常的服务工作，建议与他约定一个具体的回复时间，在此期间我会积极跟进问题进展，届时主动向他反馈，以此暂时减少通话频次，保障其他来电能够正常接入。
第二，主动联系相关警种部门，了解问题处理进展。按照转办记录，立即与负责处理该景区治安投诉的警种部门取得联系，详细询问问题处理的当前状况，了解未解决的原因，是存在调查难点、线索不足，还是其他客观因素导致。同时，向该部门强调此问题发生在假期景区，游客关注度高，若不及时解决可能影响公安部门的形象，督促其加快处理进度。
第三，推动问题解决，及时向游客反馈。根据与相关警种部门沟通的结果，若问题处理已有进展，我会整理清楚具体情况，在约定时间内主动联系游客，告知其问题的处理进度、下一步措施以及预计解决的时间，让游客感受到问题在积极推进。若问题确实存在较大处理难度，短期内难以解决，我会向游客如实说明原因，解释处理过程中的难点，并告知已向上级汇报，正在协调更多资源推进解决，争取游客的理解。
第四，优化沟通与工作流程，避免类似情况再次发生。在问题处理过程中，若游客仍有疑问，可建议其通过微信等文字形式留言，我会定期回复，减少电话沟通的频率。同时，针对此次事件反映出的转办问题，事后及时向领导汇报，建议完善投诉转办的跟踪督办机制，明确各部门处理投诉的时限和反馈要求，确保类似问题能够得到及时有效的处理，提升公安部门的服务效率和群众满意度。
今后，我将继续提升自己的综合素质，进一步完善工作流程，以更好地服务群众，提升公安部门的公信力和服务水平。
PS：考生需要在安抚游客情绪的同时，推动问题的解决，并优化沟通流程，确保其他工作不受影响
