真题解析03丨2025天津公安岗面试真题(三)

【真题】

你在处置一起群众纠纷时，当事人情绪激动并阻拦路过的派出所所长，

导致现场秩序混乱，耽误了所长的事情，此时有同事指出你处置方式过于理论化、不接地气。请问你会如何妥善处理这一复杂局面？

（2025年2月22日天津公安岗第三题）

【解析】

1.出题点及背景

多角色冲突：题目涉及群众、所长和同事三个角色，分别代表了服务对象、领导和团队成员，需要处理好三者之间的关系。

情绪管理：群众情绪激烈，需要快速安抚，避免事态升级。

效率与公平：既要解决群众的问题，又要考虑所长的紧急任务，还要回应同事的质疑，需要在效率和公平之间找到平衡。

理论与实践结合：同事质疑“理论化、不接地气”，需要在实际工作中展示理论与实践的结合能力。

基层工作环境：

复杂性：基层工作往往面临复杂多变的情况，群众诉求多样，情绪波动大。

紧迫性：群众问题需要快速解决，否则可能引发更大的矛盾。

多任务：基层工作人员需要同时处理多个任务，协调不同角色之间的关系。

政策导向：

服务型政府：强调“以人民为中心”，要求基层工作人员快速、高效、精准地解决问题。

2.破题：矛盾点分析及对策

群众

矛盾：情绪失控，阻拦所长，导致事态升级；诉求未满足，转而向更高权威（所长）施压；秩序混乱，现场围观人员增多，影响公共安全。

对策：快速稳控，疏散围观群众，划定警戒区；分级调解，证据固定，后续跟进。

团队

矛盾：同事质疑，可能因沟通方式或处置方法过于程序化；协作障碍，团队信任度降低，影响后续处警效率。

对策：主动沟通，处警后立即找同事交流；能力提升，参与派出所“师徒制”；工具优化，制作《群众语言手册》，使用方言沟通，拉近距离。

领导

矛盾：所长被拦，影响领导正常工作。

对策：现场简单汇报情况；程序合规，事后书面报告。

【答案参考】

在基层警务工作中，群众纠纷处置经常会伴随突发状况与多重矛盾，需要通过规范化、人性化的处置流程，在维护执法权威的同时化解各方矛盾。

第一，快速稳控现场秩序，搭建沟通桥梁。第一时间要考虑到安全问题，疏散围观群众，划定警戒区，我会迅速站到群众和所长中间，微笑着举手示意，用身体隔开双方，避免冲突升级。安抚群众情绪，告诉他们只有冷静下来才能更好地沟通。同时我会向所长简单汇报情况，如果他有急事，及时开辟道路护送所长离开，承诺事后提交书面报告；如果所长留下，就请他作为“观察员”指导。然后把大家带到会议室，给群众倒水，拿出笔记本记录群众的核心诉求，承诺会尽力解决，缓解他们的对立情绪。

第二，努力解决矛盾纠纷，切实提升能力。处理纠纷时，要了解事情经过，及时查看监控，对责任方，我会提醒他们后果，减少对立。最后提出一个双方都能接受的方案，写成调解协议，并约定回访。对于同事的质疑，我会主动请教他们处理类似纠纷的技巧，比如请社区老党员帮忙、制作《群众语言手册》，使用方言和群众沟通等。在今后的工作当中，可以请同事现场观察反馈，通过双向的互动消除他们的顾虑。

第三，建立长效机制，进行后续跟踪。 我会吸取这次的经验教训，形成长效机制，比如，组织交流会、基层工作场景模拟会，定期和同事们一起交流，分享处理纠纷的好方法，让大家互相学习；及时回访，比如一周后、一个月后，再跟群众及时联系一下，看看问题是否真的解决了，或者群众是否有困难，这样不仅能及时发现问题，还能让群众感受到我们是在“办实事”，逐渐就能赢得他们的信任，打好群众基础，以后处理纠纷也会更顺利。

基层工作的本质是用真心换信任，关键是要让群众觉得我们“能办事、会说话、靠得住”，这样才能赢得大家的支持，共同建设和谐社区。

PS：这道题一定要注意到题干当中的几个主体，答题时需避免仅聚焦“群众纠纷” 单一事件，而应建立 “情绪安抚→事务协调→能力改进” 的全链条思维，突出“三方关系”的平衡。