【社区面试 358】社区工作者面试真题!内含答题思路解析(社区矛盾调解与应急处突类)

考生请听题

居民在楼道中摆放杂物，你作为该楼道的负责人进行劝阻却遭到破口大骂，对此你会怎么做？（2025.1浙江嘉兴）

题目类型

这是一道社区矛盾调解与应急处突类题目，重点考查考生在面对居民激烈对抗时的情绪控制能力、沟通技巧及依法处置能力。

答题思路

冷处理，控情绪：被骂时不还嘴、不对抗，先退一步避其锋芒，防止冲突升级

换场景，换方式：离开楼道现场，邀请居民到社区或家中单独沟通，消除围观压力

听诉求，找根源：耐心倾听居民真实想法，了解堆放杂物的原因（习惯、空间不足、情感依恋）

情理法并用：先共情理解，再讲清消防危害和法律责任，最后提供解决方案

柔性处置，限期整改：给台阶、定时间、帮清理，避免硬碰硬

长效预防：完善楼道巡查机制，解决居民储物需求，防止反弹

开始答题

各位考官好！面对居民破口大骂，我会坚持"骂不还口、理不亏心、事要解决"，用专业素养化解对抗。

第一步：冷处理，立即退出。 

被骂时，我会深吸一口气，平静地说："您先消消气，我改天再来。"转身离开，绝不还嘴。

楼道是公共空间，围观邻居越多，居民越要"面子"，对抗越激烈。退出不是认输，是给双方降温，也是保护我自己不被情绪裹挟。

第二步：迂回接近，重建沟通。 

当天或次日，我会换种方式接触：不提"清理杂物"，而是"串门聊天"。带杯热茶或水果，敲开居民家门：

"阿姨，昨天的事对不起，我太生硬了。今天专门来跟您学学，这楼道里放的东西，是不是有什么讲究？"用谦卑姿态消解敌意，让居民感到被尊重。

第三步：倾听诉求，找准根源。 

居民骂人背后必有委屈。可能是老物件舍不得扔、家里确实没地方放、或者对社区有积怨。

我会耐心听，边听边记，适时回应："您这些老家具是当年结婚打的吧？确实有感情。"建立信任后，再问："但您看，这堆在楼道，万一着火，您跑都跑不及，多危险？"

第四步：情理法并用，促成整改。 

共情之后，讲清三层道理：情——"邻居们也有意见，只是不好意思说，您人缘好，别因为这事儿伤了和气"；

理——"消防法规定楼道不能堆物，真着火了，您还得担责任"；法——"物业有权清理，但咱们自己主动清，面子上好看。"

同时给出方案："我帮您联系旧物回收，能卖的卖、能捐的捐，剩下的我帮您搬下楼，您看行不？"

第五步：帮清帮搬，兑现承诺。 

居民同意后，立即联系回收员上门，我带头搬重物、擦楼道，让居民看到行动。清理完毕，拍照发居民群表扬："感谢李阿姨支持，楼道焕然一新！"给足面子。

第六步：长效巩固，防止反弹。 

建立"楼道长"制度，每周巡查，发现问题苗头及时劝导。同时，在社区边角地设"共享储物间"，解决居民实际需求。对这位居民定期回访，送温暖、拉家常，把"对头"变"朋友"。

总之，被骂是社区工作的"必修课"。关键是把"情绪对抗"转化为"问题解决"，用耐心换理解，用服务换配合，最终实现楼道安全、邻里和谐。作答完毕！谢谢考官！